„Hilfe, ich habe mit einer „Ich weiss schon alles“-Kundin zu kämpfen! Ganz egal, was ich sage oder erklären will: Sie weiss alles besser und lässt mich kaum ausreden. Was würden Sie tun?“ Sina B., Kosmetikerin aus Zürich
Mit Rat und Tat zur Seite steht Birgit Kergel. Die Autorin und Dozentin ist Make-up-Artist, Stylistin, Yoga-
und Pilateslehrerin und gibt ihr Wissen regelmässig in Workshops weiter.
„Zunächst einmal sollten Sie auf Ihre Erfahrung und Ihr Wissen vertrauen. Sie sind in diesem Fall der Profi und haben eine professionelle Ausbildung oder Fortbildung. Lassen Sie sich nicht verunsichern, aber seien Sie auch offen für die Anmerkungen Ihrer Kundin.
Eine mögliche Vorgehensweise ist, die Aussagen Ihrer Kundin zu spiegeln. So können Sie ganz charmant hinterfragen, woher die Kundin die Informationen hat.
Manchmal sind differente Ansichten auf den zweiten Blick gar nicht so konträr, wie sie anfangs erscheinen.
Kommen Sie Ihrer Kundin empathisch entgegen
Überlegen Sie, wie wichtig Ihnen diese Kundin ist. Sollte es sich um eine für Ihr Studio sehr wichtige und eventuell Einfluss nehmende Kundin handeln, versuchen Sie, ihr auf jeden Fall auf ein Stück entgegenzukommen und ihr im Gespräch zu vermitteln, dass Sie ihre Meinung sehr schätzen und die Fakten gerne überprüfen. Bieten Sie ihr an, dass Sie nochmals Kontakt aufnehmen, und sollte es sich wirklich herausstellen, dass die Kundin recht hat, dann hat es noch nie geschadet, seinen Fehler auch einmal einzugestehen.
Fachwissen Zeigen und klare Grenzen setzen
Sollte die Kundin immer wieder auf ihrer Meinung bestehen, ist es wichtig, dass Sie Ihre Verantwortung und Ihre Standards als Fachkraft betonen. Dabei können Sie wirklich deutlich machen, dass Sie nur das anwenden, was Sie mit Ihrem Fachwissen vertreten können. Das sorgt für Klarheit, ohne die Situation eskalieren zu lassen.
Sollte es sich bei der Kundin weiterhin immer wieder jedes Mal um Wissen handeln, das auf falschen Tatsachen beruht oder schlichtweg nicht stimmt, dann dürfen Sie ihr gerne auch einmal klare Fakten vorlegen und die Kundin darüber aufklären. Setzen Sie sich gerne durch. Geben Sie ihr dabei immer und trotz allem das Gefühl, dass sie für Sie wichtig und ihre Meinung wertvoll ist, auch wenn sie mal falschgelegen hat.
Eventuell hilft dieses Vorgehen auch dabei, dass Sie die Kundin für Ihren Ansatz gewinnen können und die Kundin aufgrund Ihres Fachwissens und Ihrer Genauigkeit gerne an andere weiterempfiehlt.“
Birgit Kergel