Mehr Umsatz

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Wie Sie durch richtige Beratung den Verkauf ankurbeln

Echte Verkaufsprofis sind keine Verkäufer, sondern kompetente Ratgeber.
Sie sprechen ihre Kunden emotional an, äussern Empfehlungen und beraten
unaufdringlich. Sind die Kunden nicht nur mit der Behandlung, sondern auch
mit dem Auftreten beim Verkauf zufrieden, steigen Einnahmen und Gewinn.

Die nackten Zahlen verraten den Erfolg: Umsatz und Gewinn legen die wirtschaftliche Situation eines Kosmetikstudios schnell offen. Beides zu steigern, ist oft leichter gesagt als getan. Der erfolgreiche Verkauf spielt dabei eine fundamentale Rolle – wobei man grundsätzlich keinen Unterschied zwischen Waren und Dienstleistungen machen sollte. Denn beide sollten der Kundin „verkauft“ werden. Sie empfinden aktives Verkaufen als aufdringlich? Um dauerhaft erfolgreich zu sein, sollten Sie diese Einstellung über Bord werfen. Wenn Sie die folgenden Schritte und einige Regeln beachten, sind Sie schon auf bestem Weg, ein Verkaufsprofi zu werden – ganz unaufdringlich!

Professionelle Fragen
Finden Sie heraus, welche Produkte für Ihre Kundin in Frage kommen: Stellen Sie anfangs immer „offene Fragen“ – nach dem allgemeinen Wohlbefinden, nach möglichen Veränderungen seit der letzten Behandlung, nach Erfahrungen mit einem neuen Produkt usw. Hören Sie der Kundin genau zu und fragen Sie mit sogenannten „geschlossenen Fragen“ nach, auf die die Kundin nur mit „ja“, „nein“ oder mit nur einem Wort antworten kann: „Haben Sie die Creme XY bereits ausprobiert?“ oder „Haben Sie das Produkt ausschliesslich abends verwendet?“ Bitte beachten Sie: Manch eine Kundin will ihre Behandlung in Ruhe geniessen – dann sollten sie die Unterhaltung währenddessen auf ein Minimum reduzieren. Eine Möglichkeit für ein „Schwätzchen“ bietet sich spätestens beim Bezahlen oder bei der Verabschiedung. Andere Menschen freuen sich über einen regen Gedankenaustausch auch während der Behandlung.

Was braucht die Kundin?
Wir unterscheiden grundsätzlich drei Gruppen von Waren und Dienstleistungen – zusammengefasst als „Produkte“:
1. Produkte, die die Kundin (unbedingt) braucht;
2. Produkte, die für die Kundin einen Mehrwert darstellen;
3.Produkte, die die Kundin nicht braucht.
Durch Ihre Fragetechnik, Fachwissen und Erfahrung sollte Ihnen in möglichst kurzer Zeit klar werden, welche Produkte aus Ihrem Angebot welcher Kategorie zugeordnet werden können. Alles, was in der dritten Kategorie landet, können Sie getrost für diese Kundin streichen. Nur unseriöse Geschäftemacher schwatzen Kunden etwas auf, was sie gar nicht brauchen. Produkte und Dienstleistungen aus der ersten Gruppe sind relativ leicht zu verkaufen, weil die Argumente im Prinzip schon auf der Hand liegen. Schwieriger wird es da bei der zweiten Gruppe – der Königsdisziplin. Denn die Produkte aus dieser Kategorie sind quasi „Luxus“. Verdeutlichen Sie der Kundin, dass sie sich durchaus mal etwas Besonderes gönnen darf. In manchen Fällen ist es auch hilfreich, wenn Sie sich nach der Behandlung – also ohne die Kundin – in aller Ruhe Gedanken machen. Dann können Sie Ihre Ideen auf einem Zettel notieren und diesen an die Karteikarte der Kundin heften. Bei ihrer nächsten Behandlung haben Sie die Ideen dann parat und können so das Thema angehen.

Optimale Taktik
Mit Hilfe der Hinweise, die Sie im Gespräch erhalten haben, wissen Sie nun, welche Bedürfnisse Ihre Kundin hat und welche sie wecken können. Jetzt gilt es, mit der richtigen Taktik ans Ziel zu gelangen. Stellen Sie sich dazu selbst die
Frage: Was will eine Kundin?
1. Sie will grundsätzlich eine Dienstleistung oder Ware für ihr Geld.
2. Das Produkt muss einen erkennbaren Nutzen für die Kundin haben.
3. Das Produkt muss von guter Qualität sein.
4. Ihr ist ein Mehrwert im Vergleich zu anderen Produkten wichtig.
Schon haben Sie den roten Faden für Ihre Argumentationskette. Nachdem Sie sich entschieden haben, welche Dienstleistungen und Produkte Sie der Kundin empfehlen, stellen Sie sie ihr vor. Manchmal ergibt sich schon im allgemeinen Gespräch die Chance dazu. Greifen Sie diese auf: „Ach gut, dass Sie den Punkt gerade ansprechen. Für Sie habe ich die optimale Lösung …“. Dies ist nur ein allgemeines Beispiel, denn Sie sollten immer Ihre eigenen Worte nutzen. Mitunter können Sie auch geschickt das Gespräch zu einem Thema leiten. „Frau XYZ, Sie haben doch eben von … gesprochen.“  Nur wenn die Kundin anbeisst, haben Sie die Erlaubnis, Ihre Argumente vorzubringen. Denken Sie daran: Sprechen Sie auf jeden Fall gut verständlich. Vermeiden Sie weitgehend Fachbegriffe oder Fremdwörter. Insbesondere bei kritischen Kundinnen können sich auch Verkaufsprofis regelrecht die Zähne ausbeissen.
In diesem Fall ist es gut, wenn Sie ein „Goodie“ in der Tasche haben. Wenn Sie überzeugt sind, dass Ihrer Kundin ein bestimmtes Produkt guttun wird, dann dürfen Sie gerne ein Pröbchen als Meinungsverstärker herausgeben. Bei Behandlungen können Sie durchaus im Einzelfall einen Schnuppertarif anbieten. Die Basis für eine erfolgreiche Argumentation ist immer auch das bestmögliche Fachwissen. Nur wenn das wirklich sitzt und Sie die Produkte beziehungsweise Dienstleistungen guten Gewissens empfehlen können, punkten Sie am Schluss.

Ohne Druck
Die Grundregel Nummer eins lautet: Setzen Sie die Kundin nicht unter Druck. Natürlich geht es in jedem Geschäft um Umsatz und Gewinn. Bei zufriedenen Kundinnen kommt beides von alleine! Wenn Sie den eigenen Druck erst einmal abgebaut haben, wird sich das auch auf die Beziehung zu Ihren Kundinnen auswirken. Plötzlich ist alles viel entspannter. Die Kundin wird spüren, dass es Ihnen nicht in erster Linie darum geht, Waren und Dienstleistungen an die Frau zu bringen.
Sie werden vielmehr als kompetente Ratgeberin wahrgenommen, was eine gute Vertrauensbasis schafft. Diese sorgt wiederum dafür, dass sich Ihre Kundin wohl- und gut aufgehoben fühlt. In einem solchen positiven emotionalen Rahmen wird ihr die Kaufentscheidung deutlich einfacher fallen als unter Druck. Und am Ende ist es immer die Kundin, die sich für ein Produkt entscheidet.

Alles in Ordnung?
Selbst wenn die Kundin zugegriffen hat, sind Sie noch nicht am Ziel. Nur wenn sie wirklich zufrieden ist, haben Sie gewonnen. Erkundigen Sie sich sowohl vor als auch nach der Behandlung, ob noch Fragen offen sind. Auf die gleiche Weise verfahren Sie bei Produkten. Beim nächsten Besuch der Kundin erfolgt auf jeden Fall ein erneuter Zufriedenheitscheck. Erkundigen Sie sich, wie zufrieden Ihre Kundin mit dem Produkt war. Sie spürt, dass sie Ihnen am Herzen liegt und wird wiederkommen.

Ansprechendes Ambiente
Erfolgreiches Verkaufen setzt immer auch die passenden Rahmenbedingungen voraus. An erster Stelle steht, dass Sie und Ihre Kundin sich gleichermassen wohlfühlen. Das schaffen Sie mit einem ansprechenden Ambiente. Die Dekoration sollte sich in einem gesunden Mittelmass bewegen. Das Warensortiment sollten Sie klar und übersichtlich präsentieren. Je hochwertiger und hochpreisiger Ihre Produkte sind, desto edler muss die Präsentationsfläche sein. Wichtig: Die Kunden müssen die Produkte in die Hand nehmen können – also keine Verschlusssache. Achten Sie auch darauf, dass im Regal Ordnung herrscht und die verkauften Produkte rasch wieder aufgefüllt werden. Ein kleines Display im Kassenbereich kann zum Beispiel die Top-Drei- oder Aktionsprodukte aufweisen. Es ist eine Ergänzung zum generellen Verkauf. Das Display wird so positioniert, dass es der Kundin ins Auge fällt. Wenn die Kundin sich für die Auswahl interessiert, ergreifen Sie das Wort, lenken das Gespräch und verpacken das Produkt ansprechend, z.B. mit Seidenpapier umwickelt, in einer schönen Papiertüte, an die Sie mit einer Schleife Ihre Visitenkarte hängen. So freut sich die Kundin auf ihr neues Produkt und fühlt sich bestens von Ihnen betreut.

Stefan Trockel –  Seit mehr als zehn Jahren schreibt er erfolgreich für Fachmagazine und Ratgeber, Publikumszeitschriften und Tageszeitungen. Stefan Trockel ist u.a. spezialisiert auf die Themenfelder Wellness & Fitness, Familie & Kinder sowie Beruf & Karriere.