„Eine Kundin war wohl nicht zufrieden und hat ihre negative Meinung auf Facebook gepostet. Kommentare gibt es dazu auch schon. Jetzt habe ich Angst um meinen Ruf. Was kann ich tun?“ Sonia B., Kosmetikerin aus Zürich.
Mit Rat und Tat zur Seite steht in diesem Monat Laura Böker Sie ist Kosmetikerin EFZ und Visagistin, Inhaberin des Kosmetikstudios „Lakokon cosmetics" in Thun. www.lakokon.ch
Die Angst vor negativen Bewertungen oder Kommentaren in der digitalen Welt kennt wohl jeder von uns. Leider werden negative Erfahrungen oft häufiger und schneller verbreitet als positive. Trotzdem empfehle ich nach so einem Ereignis erst einmal durchzuatmen und Ruhe zu bewahren. Wichtig ist, dass Sie sich zu dem Kommentar äussern und dieses nicht ignorieren. Man sollte eine solche Bewertung ernst nehmen und egal ob gerechtfertigt oder nicht, sollte man sie möglichst zeitnah und sachlich beantworten.
Konstruktiv Antworten
Hierfür empfehle ich, die beschriebene Situation der Kundin noch einmal zu reflektieren und sich zu fragen, ob sie sich selbst einen Fehler eingestehen müssen oder ob der Kommentar ungerechtfertigt ist. Beachten Sie bei der Beantwortung, dass diese öffentlich ist und auch von potenziellen Neukunden gelesen wird. Keinesfalls empfehle ich Standardantworten. Gehen Sie konstruktiv auf den beschriebenen Sachverhalt ein und halten Sie sich kurz und knapp.
Recht haben, Recht geben
Falls Sie sich selbst einen Fehler eingestehen müssen, entschuldigen Sie sich höflich und bieten Sie der Kundin eine Lösung an. Wenn dies zu sehr ins Detail geht, empfehle ich, die Kundin um persönliche Kontaktaufnahme zu bitten, um das Anliegen zu klären. Dies zeigt, dass Sie am Wohl der Kundin interessiert sind und lösungsorientiert handeln. Es kann passieren, dass im Berufsalltag Fehler gemacht werden. Wichtig ist, wie damit umgegangen wird.
Gemeinsam lösen
Im Fall einer ungerechtfertigten, negativen Aussage ist es wichtig, auch hier sachlich und freundlich zu bleiben. Eventuell haben Sie eine gute Begründung, die die negative Meinung entschärft. Im besten Fall finden Sie zusammen mit der Kundin eine zufriedenstellende Lösung und bitten sie darum, das negative Feedback anzupassen oder zu löschen.
Fazit
Es ist unmöglich, es allen recht zu machen und jeden Geschmack zu treffen. Mit Empathie, Ehrlichkeit und Höflichkeit lässt sich jedoch jede unangenehme Situation meistern – und schliesslich wachsen wir daran.