Giraffensprache im Verkauf
Von Herzen geben
Die Giraffe mit ihrem grossen Herzen ist das Maskottchen für die „Gewaltfreie Kommunikation“, eine bekannte Konfliktlösungsmethode. Arminius Ki zeigt, wie mit dieser Methode Verkaufen zur Kunst des Einkaufenlassens wird.
Bestimmt kennen und lieben auch Sie Situationen wie diese. Eine Kundin sagt: „Also, meine Mutter nimmt seit vierzig Jahren die blaue Dose und ihre Haut ist tipptopp in Ordnung!“ Oder: „Wissen Sie, was sich mein Ex-Mann schon wieder erlaubt hat?“, und dann folgt ein Endlosmonolog ohne Punkt und Komma. Mit der Giraffensprache halten Sie einen Universalschlüssel zum Abmildern von Einwänden aller Art in den Händen. Sie sind zudem in der Lage, Kummerkastengespräche abzukürzen und dabei – so paradox es klingen mag – die Kundin sogar zur Freundin zu machen.
Worum geht es?
Die „Gewaltfreie Kommunikation“ unterscheidet im Wesentlichen zwischen Wölfen und Giraffen. Die Wolfswelt ist die Welt, in der wir uns normalerweise tagtäglich bewegen. Wir sind es gewohnt, zu urteilen („Das hast du falsch/gut gemacht“), zu analysieren („Du kannst halt nicht mit Geld umgehen“) und Diagnosen zu stellen („Du bist ein Egoist“). Das Problem dabei: Wenn wir mit anderen auf diese Weise reden, sind Verletzungen und Streit vorprogrammiert und die Wahrscheinlichkeit sinkt rapide, dass andere gerne unsere Wünsche erfüllen.
Was macht die Giraffe anders?
Die Giraffe urteilt nicht, sondern gewährt einen offenen Blick in ihr Herz. In dieser Welt teilen wir (1.) mit, welche Gefühle wir haben und (2.) auf welche nicht erfüllten Bedürfnisse diese Gefühle zurückzuführen sind. Nur diese beiden Dinge, sonst nichts. Wir sagen z.B. zum Teenager: „Wenn du, ohne mir vorher etwas zu sagen, um ein Uhr nachts nach Hause kommst, bekomme ich Angst, weil mir dein Wohlergehen sehr wichtig ist. Wärst du bereit, darüber zu reden, wie wir das in Zukunft regeln können?“ Bei einer solchen Formulierung ist es für die andere Person unmöglich, ein Urteil, einen Vorwurf oder eine Kritik zu hören oder sauer zu sein. Vielleicht erfüllt sie bei dieser Sprechweise sogar gerne unsere Wünsche.
Das ist der Kern der Gewaltfreien Kommunikation: wertfrei sagen, was in uns lebendig ist und worum wir die andere Person bitten, statt „wölfisch“ zu verletzen und damit einen nutzlosen Streit zu riskieren. Ziel ist, eine Qualität von Verbindung zu schaffen, aus der heraus Menschen freiwillig und von Herzen geben. (Übertragen auf die Kosmetik: … aus der heraus die Kundin freiwillig und von Herzen einkauft.)
Wie wende ich das im Institut an?
Dieser Gefühle-und-Bedürfnisse-Blick gilt nicht nur für das, was wir von uns selbst äussern. Er gilt auch für die Äusserungen des anderen, z.B. des Kunden. Als Giraffe achten wir niemals auf die – oftmals unerfreulichen – Worte, Inhalte und Geschichten des Kunden.
Mit einer Art Röntgenblick sehen wir die Botschaft, die sich dahinter versteckt. Und das sind immer nur Gefühle und unerfüllte Bedürfnisse. Mit etwas Übung gelingt es uns, nur noch diese zu sehen und dann auch anzusprechen. Im ersten Schritt fragen wir uns also immer in Gedanken: Wenn jemand so etwas sagt, welche Gefühle und Bedürfnisse stecken dann wohl dahinter? Im zweiten Schritt wenden wir uns dann mit einer laut gestellten Frage an die Person, sinngemäss etwa so: „Fühlen Sie sich X, weil Sie Y brauchen?“
Wie gehe ich mit Einwänden um?
Im Falle der Mutter, die die blaue Dose verwendet, könnte Ihre Einwandbehandlung
z.B. so beginnen: „Das klingt für mich so, als wären Sie ziemlich besorgt, weil Ihnen ein wirtschaftlicher Umgang mit Ihrem Geld wichtig ist. Stimmt das?“ Oder auch ganz anders: „Sie sind also im Augenblick sehr stolz. Und Ihnen ist wichtig, dass Sie Wertschätzung für das gute Aus sehen Ihrer Mutter bekommen. Ist das richtig?“ Formulierungen dieser Art sind noch keine Einwandbehandlung im engeren Sinne. Aber sie führen das Gespräch zunächst auf eine andere Ebene, weg von der Konfrontation, hin zum echten Verstehenwollen. Und erst dann, wenn sich die Kundin wirklich verstanden fühlt, wird sie sich auch freudig Ihrer fachlichen Argumentation öffnen. Die Giraffensprache dient hier also zunächst als emotionaler Puffer, bevor Sie Ihre Sicht der Dinge schildern. Vielleicht fragen Sie sich an dieser Stelle: Woher kann ich denn wissen, was die Kundin fühlt und braucht, wenn sie irgendetwas sagt? Die Antwort: Sie können es nicht wissen, sondern nur raten. Und das ist voll kommen ausreichend. Entscheidend ist, dass Ihre Kundin spürt, dass Sie wirklich wissen möchten, was in ihr lebendig ist. Sie raten, hören die Antwort, äussern eine neue Vermutung, hören wieder zu etc. Es entsteht ein freundschaftlicher Dialog von Herz zu Herz, anstatt dass nach wölfischem Schablonendenken „Verkäufer“ und „Kunde“ miteinander in einen Streit geraten. Die Giraffe urteilt nicht, sie korrigiert nicht, sie belehrt nicht. Sie moderiert lediglich einen wertfreien Dialog, in dem die Kundin selbst herausfindet, was sie wirklich braucht oder auch nicht. Es wird kein direkter oder indirekter Zwang ausgeübt. Nur so kann sich Verkaufen zum Einkaufenlassen wandeln.
Wie reagiere ich auf endlose Monologe?
Und was für die Einwandbehandlung gilt, das gilt auch für die Endlosmonologe aus dem privaten Bereich. Achten Sie auch hier nur auf die Gefühle-und-Bedürfnis-Botschaft dahinter. Unterbrechen Sie höflich und fragen Sie nach den Gefühlen und Bedürfnissen in diesem Augenblick, statt mit in die Geschichte einzusteigen. Etwa so: „Frau Kundin, entschuldigen Sie, wenn ich unterbreche. Das klingt für mich so, als ob Sie immer noch sehr ärgerlich auf Ihren Ex-Mann sind, weil Ihnen wichtig ist, mit Respekt behandelt zu werden. Stimmt das?“ Oder aber: „Ich höre, dass Sie ziemlich traurig sind, wenn Sie an das alles denken. Und Sie möchten Verständnis. Sie möchten, dass ich das verstehe? Ist das richtig?“ Bei Fragen dieser Art verstummt die Geschichte und es wird eine andere Ebene betreten. Dies erspart Ihnen eine Menge Zeit und auch der Kundin ist enorm geholfen. Ihre Frage nach den Bedürfnissen hinter dem Geschichtenerzählen kann zu einer echten Klärung und zu neuen, tieferen Einsichten führen. Und damit wiederum gewinnen Sie, wie eingangs erwähnt, sogar die Freundschaft Ihrer Kundin – ein weiterer Pluspunkt für eine Atmosphäre, die freiwilliges Einkaufen fördert.
Sind Giraffen zu nett?
Die Giraffensprache ist der Weg zum Herzen Ihrer Kundin. Umgekehrt ist sie aber auch immer der Weg der Kundin zu Ihrem Herzen (also der Kosmetikerin). Ganz wichtig: Lassen Sie Ihre Kundin nach dem einfühlenden Zuhören auch immer von Ihren eigenen Gefühlen und Bedürfnissen wissen. Ihr Gefühl könnte z.B. Besorgnis sein und Ihr Bedürfnis, für das Wohl der Kundin zu sorgen oder einfach nur fachlich korrekt zu informieren. Der Einsatz der Giraffensprache im Verkauf ist keine neue Softie-Methode. Giraffen sind authentisch, weil sie wissen, was sie wollen – und es auch sagen. Keine Sorge: Giraffen sind nicht nett!
Fazit: Wer mehr wirtschaftlichen Erfolg im eigenen Studio möchte, tut gut daran, auch einmal quer zu denken. Der Umweg über das Herz gehört ganz gewiss dazu.
Arminius Ki │ Der Autor ist Kommunikations- und Verkaufstrainer für die Kosmetikbranche und hat sich inzwischen einen Namen als „Kosmetikflüsterer“ gemacht. Die Übertragung der Giraffensprache dient als Fundament in seiner Spezialmethode, die er als „Kunst des Verkaufs von Herzen“ verstanden wissen will. www.arminiuski.com