Beschwerdemanagement
Chancen nutzen
Das Motto vieler Dienstleister: Der Kunde ist König! Doch was tun, wenn der Kunde nicht im Recht ist oder Sie mit einer Beschwerde sogar täuschen will?
Reklamierende Kunden sind unangenehm und nervenaufreibend. Oftmals führt eine Reklamation auch direkt oder indirekt zu finanziellen Einbussen, zum Beispiel durch Zugeständnisse, Preisnachlässe oder kleine Geschenke, die man dem Kunden gewährt, um ihn wieder milde zu stimmen. Im schlimmsten Fall verliert man sogar den Kunden, falls man keine gute Lösung für sein Problem findet. Reklamationen lassen sich nicht vermeiden, aber man kann lernen, damit umzugehen.
Reklamationstypen
Ein Kunde meldet sich und teilt Ihnen mit, dass er unzufrieden ist. Manche Kunden kommunizieren das ganz sachlich, andere wiederum neigen zu sehr emotionalen Auftritten. Vor allem am Telefon kann es vorkommen, dass es zu sehr unschönen Anschuldigungen kommt. Oft versuchen wir dann mit Preisnachlässen oder Geschenken alles, um die Beschwerde aus dem Weg zu räumen, häufig aber ohne zu klären, worauf die Reklamation zurückzuführen ist. Das ist für den Kunden angenehm, kann aber auch dazu führen, dass manche die Verunsicherung der Kosmetikerin bewusst zu ihrem Vorteil ausnutzen. Es soll aber auch Kosmetikerinnen geben, die eine Reklamation einfach ignorieren: „Da kann ich leider nichts machen, das liegt nicht an mir“. Wenn die Beschwerde des Kunden allerdings berechtigt ist, führt eine solche Reaktion schnell dazu, dass der Kunde frustriert aufgibt und Ihr Institut nie wieder aufsucht. Und dann gibt es noch die Kategorie Mensch, die bei einer Reklamation sofort auf Konfrontationskurs geht: „Das haben Sie falsch gemacht!“ Vielleicht haben Sie in einer ähnlichen Situation ja selbst schon so reagiert? Doch selbst wenn der „Streit“ gewonnen wird – als Konsequenz ist auch hier der Kunde auf Nimmerwiedersehen vergrault.
Flächenbrandgefahr
Neben den emotionalen Aspekten muss noch bedacht werden, dass Menschen dazu neigen, schlechte Dinge deutlich häufiger ihren Freunden und Bekannten zu erzählen als positive Aspekte. Das kann dann schnell zu negativer Werbung führen. Doch seitdem die Kommunikation nicht mehr nur im direkten Umfeld stattfindet, sondern auch bei Facebook, Twitter und Co., kann die Negativpublicity schnell ungeahnte Dimensionen annehmen. Sie glauben, das sei nicht möglich?
Beschwerden begegnen
Eine Kundenreklamation ist immer auch eine Chance. Warum? Weil Ihnen die Kritik die Chance gibt, direkt zu reagieren und den Kunden durch eine unmittelbare Lösung des Problems zu halten. Eine gut behandelte Beschwerde kann sogar langfristig zu treuen Kunden führen. Als Kunde erwartet man zunächst, dass alles zur eigenen Zufriedenheit läuft. Erfahrungen zeigen jedoch, dass, wenn etwas schief läuft, man in der Regel richtig Ärger damit hat. Wenn ein Kunde also merkt, dass seine Reklamation ernst genommen wird, nimmt er diese Reaktion als sehr positiv wahr.
Was lief schief?
Auch wenn es ganz offensichtlich ist, dass ein Kunde nicht Recht hat – lassen Sie ihn stets ausreden, hören Sie gut zu und machen Sie sich Notizen. Zeigen Sie Verständnis und bringen Sie zum Ausdruck, dass Ihnen die Situation leid tut. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie einen Fehler zugeben müssen, wenn Sie gar keinen verursacht haben. Vielmehr geht es darum, dass der Kunde merkt, dass Sie ihm aufmerksam zuhören. In dieser Phase ist es wichtig, dass Sie ihn nicht unterbrechen, sich auch nicht rechtfertigen oder verteidigen. Alleine dass der Kunde „Dampf ablassen“ kann, führt fast immer dazu, dass sich seine Stimmung bessert. Nach solch einem Gespräch ist selbst mit einem total unzufriedenen Kunden fast immer eine vernünftige Kommunikation möglich.
Einsicht hilft
Bedanken Sie sich dafür, dass der Kunde Sie auf den eventuell bestehenden Missstand aufmerksam macht. Sagen Sie ihm, dass Sie durch seine Kritik jetzt in der Lage sind, künftig ähnliche Vorkommnisse zu vermeiden. Wenn offensichtliche Fehler gemacht wurden, geben Sie sie am besten zu. Sagen Sie: „Danke, dass Sie das so offen angesprochen haben“ oder „Es tut mir leid, dass das passiert ist“.
Gemeinsame Lösungen
Wenn eine Reklamation berechtigt ist, gerät man leicht unter Stress. Man denkt fieberhaft darüber nach, wie man den Kunden entschädigen könnte. Tipp: Bevor Sie einen Vorschlag unterbreiten, fragen Sie zuerst, was sich der Kunde unter einer guten Lösung vorstellt. Häufig werden Sie überrascht sein, welche geringen Wünsche Kunden haben, um die Reklamation aus der Welt zu schaffen. Erfahrungsgemäss erhalten Sie von der Kundin einen machbareren Lösungsvorschlag als den, den Sie vielleicht im Auge hatten. Wenn Sie auf den Lösungsvorschlag eingehen können, ist die Akzeptanz des Kunden am grössten. Falls die Kundin einen Vorschlag äussert, auf den Sie nicht eingehen können oder wollen, fragen Sie nach Alternativen, zum Beispiel: „Was könnte sonst noch für Sie infrage kommen?“ Wenn Sie schliesslich eine Lösung gefunden haben, achten Sie darauf, dass die Reklamation gleich angegangen wird.
Lerneffekt
Bei aktuellen Reklamationen sollten Sie direkt prüfen, ob grundsätzlich etwas verändert werden muss. Schliesslich wollen Sie denselben Fehler ja nicht wiederholen. Wenn Sie sich an diese Vorgehensweise bei Reklamationen halten, hat das gleich mehrere Vorteile: Zum einen geraten Sie bei Beschwerden nicht in Stress, zum anderen ist es durch professionelle Behandlung der Reklamation möglich, reklamierende Kunden zu Fans Ihres Institutes zu machen, und last, but not least nehmen Sie Kunden, die ohne Grund nörgeln, durch intensives Zuhören und Herausfinden der Ursache sowie der Frage nach einer Lösung den Wind aus den Segeln.
Ute Singer – Die Finanzwirtin und Dipl.-Betriebswirtin (FH) führt seit 2002 selbstständig das Beratungsunternehmen Singer Consulting. 2007 absolvierte sie die
zweijährige Ausbildung zur Kosmetikerin und ist seitdem ausschliesslich in der Kosmetikbranche tätig.