Clever kommunizieren
Der erste Eindruck zählt
Gewinner erkennt man am Start – Verlierer auch. Oliver Schumacher erläutert, wie wichtig der erste Eindruck für erfolgreiche (Verkaufs-)Gespräche ist.
Menschen führen, sobald sie sich zum ersten Mal sehen, unbewusst einen Sympathietest durch. Dieser „Reflex“ soll auf unsere Urahnen zurückzuführen sein: Sie mussten bei der Begegnung mit einem fremden Menschen sofort entscheiden, ob es ein Freund oder ein Feind war. Traf Letzteres zu, mussten sie zwischen Angriff, Flucht oder Totstellen entscheiden. Dieser damals überlebenswichtige Instinkt ist auch heute noch tief in den Menschen verankert. Und jemand, der von uns in eine „negativen Schublade“ gesteckt wurde, hat es „dank“ dieses ersten Eindrucks schwer. Interessanterweise neigen die Menschen auch zur Verallgemeinerung: Lautet unser unbewusst getroffenes Urteil „sympathisch“, so ist diese Person auch in der gleichen Schublade wie „kompetent“. Jemand, der nicht sympathisch auf uns wirkt, rutscht schnell in die Schublade wie „inkompetent“.
Selbstanalyse
Doch was haben diese Erkenntnisse mit Ihrem Institut zu tun? Fragen Sie sich doch einmal, wie Sie, Ihre Mitarbeiter und auch Ihr Institut in Bezug auf den ersten Eindruck wirken:
· Wie professionell melden Sie sich am Telefon?
· Wie gut klingt Ihr Text auf dem Anrufbeantworter?
· Wie wirkt Ihr Institut von aussen?
· Was sieht Ihr Kunde zuerst, wenn er Ihr Geschäft betritt?
· Was sind die ersten Worte, die Kunden bei der Begrüssung hören?
· Welches Gefühl gibt Ihre Webseite dem Besucher?
· Wie wirken Ihr Logo, Ihre Visitenkarten und Ihre Werbematerialien?
In Sekundenbruchteilen entscheiden Ihre Kunden unbewusst, ob Sie vertrauenswürdig sind – oder nicht. Überlegen Sie doch selbst einmal, wie schnell Sie beispielsweise im Internet gewisse Seiten wegklicken, nur weil sie Ihnen schon auf den ersten Blick nicht gefallen.
Falsche Begrüssung = fatale Folgen
Ungewollt werden von vielen Menschen Phrasen übernommen, die niemanden weiterbringen. Wer kennt nicht Formulierungen wie „Kann ich Ihnen helfen?“ oder „Sie kommen zurecht?“. Auf solche Standardfloskeln reagieren in der heutigen Zeit immer mehr
Menschen allergisch – und sagen häufig reflexartig „nein“, obwohl sie vielleicht tatsächlich Unterstützung wünschen. Was sagen also Sie und Ihre Mitarbeiter, wenn Kunden Ihr Institut betreten? Es gibt Kunden, die davon berichten, dass die ersten Worte „Haben Sie einen Termin?“ waren. Das gab ihnen das Gefühl zu stören und zu einem unpassenden Zeitpunkt gekommen zu sein. Natürlich kann es manchmal hektisch im Institut zugehen, doch die Frage ist immer, wie damit umgegangen wird. Bessere Antworten zur Begrüssung sind beispielsweise gegenüber Stammkunden „Schön, dass Sie da sind!“ oder zu Neukunden „Guten Tag, ich bin Nadine Meyer. Schön, dass Sie zu mir gefunden haben!“.
Verhalten am Telefon
Wie fühlen Sie sich eigentlich, wenn Sie beim Arzt anrufen, von der Sprechstundenhilfe gefragt werden, um was genau es geht, welches Wehwehchen Sie haben – und dann nach vielleicht drei Minuten „Wie war noch einmal Ihr Name?“ hören müssen? Eine solche Frage am Ende eines Gespräches signalisiert unterschwellig, dass die ganze Zeit nur oberflächlich zugehört wurde. Darum ist es wichtig, gleich zu Beginn nachzufragen, falls Sie den Namen nicht verstanden haben. Seien Sie ruhig diplomatisch. Sagen Sie beispielsweise bei einem Handygespräch „Entschuldigung, die Verbindung ist gerade schlecht. Ich habe Ihren Namen nicht verstanden!“ oder unter Festnetz „Entschuldigung, ich habe gerade nicht richtig hingehört. Wie bitte ist Ihr Name?“ Wenn der Griff immer zuerst zu Stift und Block geht und erst dann zum Telefonhörer, kann schnell bei Gesprächsbeginn der Name des Anrufers notiert werden.
Achten Sie auch darauf, dass Ihr Begrüssungstext angemessen ist. Besonders lange Texte wie „Guten Tag, hier ist das Kosmetikinstitut ‚Ach wie schön‘. Mein Name ist Tina Majewski. Was kann ich für Sie tun?“ sind out und überfordern häufig die Geduld des Anrufers. Sprechen Sie engagiert – aber nicht zu schnell.
Was tun bei Wartezeiten?
Es kann leider immer passieren, dass Kunden warten müssen. Für kurze Wartezeiten haben die meisten Verständnis. Was aber viele Kunden sehr nervös macht ist, wenn sie nicht wissen, wie lange sie warten müssen. Floskeln wie „Nur fünf Minuten!“, die dann zu einer Viertelstunde werden, sind eine Zumutung. Darum ist Ehrlichkeit angesagt. Diese wünschenSie sich ja auch von Ihren Kunden. Sagen Sie also konkret, wie lange es dauert, damit sich Ihre Kunden darauf einstellen können.
Geschickte Verkaufsansprache
Hin und wieder stehen Kunden vor Verkaufsregalen. Fragen wie „Kann ich Ihnen helfen?“ sind, wie bereits erläutert, nicht zielführend. Aber wie können Kunden originell angesprochen werden? Zuerst ist es wichtig, sich nicht von hinten zu nähern, sondern von der Seite; so fühlen sich die Kunden nicht „überfallen“. Sprechen Sie dann ganz offen an, was Sie sehen, z.B.: „Ich sehe, Sie schauen sich gerade die Pflegeprodukte für zu Hause an. Was ist Ihnen an diesen besonders wichtig?“ Auf diese Weise sorgen Sie dafür, dass die Kundin innerlich „Ja“ denkt, weil Sie wertfrei (!) Ihre Beobachtung schildern. Mit der darauffolgenden Frage gehen Sie direkt in die Kundenergründung. Natürlich wird es auch bei solchen Formulierungen Kunden geben, die „Ich guck nur!“ sagen. Aber dennoch haben Sie durch einen solchen Einstieg entscheidend dazu bei – getragen, dass aus diesem Gespräch ein Fachgespräch werden kann – mit der Chance des Verkaufs.
Oliver Schumacher | ist Trainer für Verkaufserfolge. Der vierfache Buchautor schult Verkäufer im Aussendienst sowie Kosmetiker im Auftrag der Industrie. Er hat das Buch „Verkaufen in der Beauty-Branche – Tipps und Ideen für Friseure, Kosmetiker, Podologen
und andere Dienstleister“ geschrieben.