Gelungene Argumentation bei Kundeneinwänden
Widerstände überwinden
Verkaufsgespräche sind nicht immer einfach. Doch wer professionell auf Einwände reagiert, kann beim Kunden punkten und seinen Umsatz steigern.
Beinahe jeder hat diese beiden Einwände bei einem Verkaufsgespräch gehört: „Das muss ich mir noch mal überlegen“ oder „Das ist mir zu teuer.“ Wenn man nicht weiss, wie man mit diesen Kundenaussagen umgehen soll, verliert man schnell die Lust am Verkaufen. Die Hemmungen, zusätzliche Produkte anzubieten, werden immer grösser. Irgendwann wartet man schliesslich, bis die Kunden von sich aus Interesse signalisieren. Doch damit sinkt der Umsatz, was der Wirtschaftlichkeit eines Instituts natürlich schadet.
Die Situation
Aus Sicht der Kundin ist es recht einfach: Sie hat lange Zeit ihre Produkte im Supermarkt oder in der Drogerie gekauft – so, wie es auch Eltern, Freunde und Bekannte in der Regel machen. Nun besucht sie zum ersten Mal ein Kosmetikinstitut, weil sie ihr Hautbild verbessern möchte. Jetzt können diese beiden Situationen eintreten:
1. Die Kosmetikerin erarbeitet ein Behandlungs- und Pflegekonzept, das der Kundin die Haut verleihen kann, die sie sich wünscht. Sie hat aber Hemmungen, der Kundin „das Geld aus der Tasche zu ziehen“. Zudem ist es ersichtlich, dass im Institut Pflegeprodukte zum Verkauf angeboten werden. Die Kundin könnte auch von sich aus das Thema ansprechen.
2. Die Kosmetikerin bietet der Kundin zwar Produkte für die Heimpflege an, kann aber Einwände wie „Das ist aber viel Geld!“ oder „Ich benutze schon jahrelang Produkte aus dem Supermarkt!“ nicht entkräften. Die Kosmetikerin befindet sich nun in einer deutlichen Konfliktsituation: Auf der einen Seite will sie das Beste für ihre Kundin, auf der anderen Seite fühlt sie sich schlecht, wenn sie an deren Geldbeutel denkt. Letztendlich bringt dieses Verhalten aber Nachteile für die Kundin. Denn durch diesen Zwiespalt, in dem sich die Kosmetikerin befindet, erhält sie möglicherweise nicht die optimale Beratung und die besten Produktempfehlungen. Die Kosmetikerin sollte aber alle Dienstleistungen und Produkte, die aus ihrer fachlichen Sicht notwendig sind, der Kundin zumindest vorstellen und empfehlen.
Natürlich sind nicht alle Kunden begeistert, wenn das ihnen vorgestellte Pflegekonzept möglicherweise jenseits ihrer Preisvorstellungen liegt. Trotzdem sollte man es ihnen vollständig präsentieren. Schliesslich begeben sich die Kunden in die fachlichen Hände der Kosmetikerin und vertrauen darauf, von ihr die beste Behandlung zu bekommen.
Warum nicht?
Ein typisches Argument einer Kundin ist, dass sie ihre Pflegeprodukte immer im Supermarkt kauft. Leider antworten darauf viele Kosmetikerinnen mit einem belehrenden Monolog: „Aber wir arbeiten selbst mit den Produkten, die ja hoch konzentriert sind. Und sie haben bessere Inhaltsstoffe!“ Hand aufs Herz: Wie viele Produkte werden mit solchen oder ähnlichen Argumentationen verkauft? Nicht viele! An dieser Stelle darf man nicht vergessen, dass es aus Sicht der Kundin normal ist, die Produkte aus dem Supermarkt zu verwenden. Wenn die Kosmetikerin dann doziert oder gar rechthaberisch formuliert, ist die Gefahr gross, dass sich die Kundin einem weiteren Verkaufsgespräch gegenüber verschliesst. Ein anderer Ansatz verspricht mehr Erfolg: Auf die Aussage, dass die Kundin ihre Produkte immer im Supermarkt kauft, könnte eine Frage folgen wie: „Haben Sie schon mal überlegt, warum ich als Kosmetikerin nicht Supermarktprodukte verwende, obwohl ich wirtschaftlich arbeiten muss?“ Damit weckt sie die Neugier der Kundin, die offen bleibt für die Argumentation. Auf den fragenden Blick der Kundin könnte beispielsweise diese Erklärung folgen: „Wissen Sie, auch wir haben uns viele Gedanken über die richtigen Produkte gemacht. Nachdem wir einiges ausprobiert hatten, sind wir zu der Erkenntnis gekommen, dass Produkte der Marke X tatsächlich das beste Preis-Leistungs-Verhältnis bieten. Auf den ersten Blick erscheinen sie – insbesondere im Vergleich zu Supermarktprodukten – hochpreisig. Aber diejenigen, die die Produkte verwenden, bestätigen uns, dass sie wirklich ihren Preis wert sind. Was halten Sie davon, wenn Sie diese einfach mal ausprobieren?“ Sollte die Kundin noch skeptisch sein, empfiehlt sich ein kleiner sprachlicher Schubser: „Ich kann verstehen, dass Sie zögern, aber ich versichere Ihnen, dass die Produkte wirklich gut sind – sonst würden wir nicht damit arbeiten und diese anbieten. Sie werden merken, dass es sich lohnt.“
Der richtige Abschluss
Nach so einer Aussage ist es wichtig, dass eine Frage Richtung Abschluss gestellt wird. Das holt die Kundin aus der Diskussion und aus ihrem inneren Konflikt. Schliessen Sie beispielsweise mit einer Frage wie „Was meinen Sie, wollen Sie es mal mit diesem Produkt versuchen?“ oder „Möchten Sie Pflege A oder auch Pflege B?“ ab. Solche Abschlussfragen setzen voraus, dass die Kundin für sich das Problem erkannt hat und eine Lösung will. Darum ist eine genaue Analyse der Kundin so wichtig. So weiss man, was sie will, denkt und braucht. Nur dann lassen sich die Angebote optimal in der Vorstellungswelt der Kundin platzieren. Denn der Preis ist egal – wenn die Gegenleistung stimmt.
Oliver Schumacher | Der Autor ist als Trainer für den Verkauf tätig. Der vierfache Buchautor schult Verkäufer im Aussendienst sowie Kosmetikerinnen im Auftrag der Industrie. Er hat das Buch „Verkaufen in der Beauty-Branche – Tipps und Ideen für Friseure, Kosmetiker, Podologen und andere Dienstleister“ geschrieben.