So funktioniert es mit dem Verkaufen
Nur nicht so schüchtern!
Beim Produktverkauf ist noch Luft nach oben? Dann hilft nur eins: Reden! Und zwar über die Produkte, die Sie während der Behandlung einsetzen. Denn Empfehlungen sollten zum Pflichtprogramm in der Kabine gehören.
Die Praxis zeigt, dass sich viele Kosmetikerinnen mit dem Produktverkauf schwertun. Mit dem Ergebnis, dass weniger Umsatz gemacht wird, als eigentlich möglich wäre. Und es besteht das Risiko, dass die Kunden mit dem Behandlungserfolg nicht zufrieden sind, weil sie zwischen den Behandlungsterminen die Arbeit der Kosmetikerin mit ungeeigneten Pflegeprodukten selbst torpedieren.
Nur keine Hemmungen
Die Gründe für eine „angezogene Handbremse“ beim Produktverkauf sind vielfältig: So haben viele Kosmetikerinnen Angst, ihren Kunden etwas aufzudrängen. Wer will denn auch, dass seine Kundschaft mit dem Gedanken, „Da gehe ich nie wieder hin, die sind dort so aufdringlich!“, das Institut verlässt? In der Praxis scheint aber eher das Gegenteil der Fall zu sein: Würde man die Kunden nach dem Verlassen des Instituts fragen, ob man ihnen etwas für zu Hause angeboten hat, damit die Arbeit der Kosmetikerin noch schneller zum Erfolg führt, dann wäre ein Nein als Antwort wahrscheinlich.
Zu viele Kosmetikerinnen sind hier zu passiv. Sie haben super Produkte im Regal stehen und wissen auch, dass ihre Kunden damit noch glücklicher würden – aber sie tun nichts, um sie darauf aufmerksam zu machen. Statt die Kunden mit Leidenschaft auf ein besonderes
Angebot für zu Hause hinzuweisen, warten sie lieber ab: Vielleicht fragen die Kunden ja von selbst nach den Produkten. Nur leider tun das die wenigsten. Versuchen Sie also, sich das Produkt zuerst einmal selbst zu verkaufen.
Warum? Menschen können nur etwas mit Überzeugung anbieten, wenn sie voll und ganz
dahinterstehen. Aber wenn Sie selbst nicht hundertprozentig wissen, welchen Nutzen und Mehrwert das Produkt bietet – wie wollen Sie dann Ihre Kunden überzeugen? Denken Sie an Ihre persönlichen Lieblingsprodukte: Warum verwenden Sie sie gerne? Weil Sie genau
erkannt haben, welche Wirkung sie entfalten! Machen Sie einen Test. Prüfen Sie jedes Produkt in Ihrem Verkaufsregal mit der Frage: „Was sind die drei entscheidenden Gründe, weshalb genau dieses Produkt eine Bereicherung für bestimmte Kunden ist?“ Sie werden feststellen, dass Sie die Produkte, bei denen Ihnen auch nach längerem Überlegen keine drei Gründe einfallen, auch nur schlecht verkaufen.
Nicht nur hinstellen – anbieten!
Kaum einer Kundin wird auffallen, wenn ein neuer Tester im Verkaufsregal steht. Auch wird nicht jede Ihr Schaufenster betrachten, bevor sie Ihr Institut betritt. Und die wenigsten werden bemerken, wenn ein neues Produkt bei Ihrer Dienstleistung zum Einsatz kommt. Das heisst: Sie müssen mit Ihren Kunden über die Produkte reden!
So weit die Logik – aber hier kommt häufig der Einwand, dass die Kunden kein Geld hätten. Man könne ihnen doch nicht 100 Franken aus der Tasche ziehen, wenn man wisse, dass sie sich gerade mal die Dienstleistung leisten könnten.
An die Kunden denken
Jede Kundin, die Ihr Institut betritt, will ihren persönlichen Zielen näher kommen. Sie wünscht sich vielleicht ein besseres Hautbild oder möchte etwas für ihr Selbstwertgefühl tun und somit eine noch höhere Lebensqualität erzielen. Wenn Sie Ihrer Kundin aus falscher Bescheidenheit nicht einmal passende Produkte für zu Hause anbieten – was soll sie denn dann von Ihnen denken? Kunden gehen zu einem Dienstleister, weil sie sich Hilfe und Unterstützung erhoffen. Geben Sie ihnen die Chance, auf Augenhöhe „Nein“ zu einem Zusatzprodukt zu sagen, statt ihnen von vornherein zu verschweigen, mit welchen Produkten sie schneller zum Ziel kommen könnten.
Stellen Sie sich einmal diese Situation vor. Eine Stammkundin erzählt Ihnen von ihrem Besuch bei einer anderen Kosmetikerin: „Als ich im Urlaub war, wurde erst einmal eine umfangreiche Diagnose gemacht. Die Kosmetikerin hat mir gesagt, wenn ich eine bessere Haut möchte, dann müsse ich zwei bestimmte Produkte zu Hause regelmässig anwenden – sonst könnte ich mir gleich die Dienstleistungen sparen. Warum haben Sie mir das nicht auch gesagt? Wieso vertraue ich Ihnen seit drei Jahren und muss nun im Urlaub von einer fremden Kosmetikerin erfahren, dass Sie mich unter Ihren Möglichkeiten behandelt haben?“ Was würden Sie darauf erwidern?
Steilvorlagen für Zusatzverkäufe
Zurück zum Einwand, Kunden hätten kein Geld. Sie müssen sich darüber im Klaren sein, dass Kunden sehr wohl bereit sind, Geld auszugeben. Hätten sie keines, würden sie nicht ins Institut kommen. Natürlich gibt es immer welche, die kein Interesse an Produkten für zu Hause haben. Aber das ist kein Grund, allen Kunden von vornherein passende Hilfestellungen zu verweigern. Leider denken viele beim Verkaufen an Aufschwatzen und Manipulieren. Aber eine einfache Frage wie beispielsweise: „Ich habe da eine Idee, wie Sie ein noch besseres Hautbild bekommen. Darf ich Ihnen das mal zeigen?“, genügt, um dem Verkauf eine Chance zu geben. Wenn jeder Kundin etwas Sinnvolles unaufdringlich angeboten wird und die Kundin – auf Augenhöhe – ablehnen kann, dann ist das für beide Seiten nur von Vorteil: Die Kundin fühlt sich nicht vernachlässigt, weil sie merkt, dass die Kosmetikerin mitdenkt. Die Kosmetikerin fühlt sich nicht aufdringlich, weil sie der Kundin einfach nur anbietet, sie über geeignete Produkte für zu Hause zu informieren. Daran kann
nichts falsch sein. Kunden erwarten, dass ihnen Produkte vorgestellt werden, die sie noch glücklicher und zufriedener machen. Genau deshalb kommen sie zu Ihnen ins Institut.
Oliver Schumacher | Der Autor ist als Trainer für den Verkauf tätig. Der vierfache Buchautor schult Verkäufer im Aussendienst sowie Kosmetikerinnen im Auftrag der Industrie. Er hat das Buch „Verkaufen in der Beauty-Branche – Tipps und Ideen für Friseure, Kosmetiker, Podologen und andere Dienstleister“ geschrieben.