Neukundin im Institut
Das war spitze!
Kommt eine Kundin das erste Mal ins Institut, ist das die Gelegenheit, sie von Ihrer Kompetenz zu überzeugen. Beachten Sie bisher auch alles Wichtige dabei? Hier folgen einige Tipps, damit es nicht nur bei einem ersten Besuch bleibt.
Zum ersten Kennenlernen zeigen Sie der Kundin Ihr Institut. Danach können Sie mit einem ausführlichen Erstgespräch beginnen. Dazu sollten Sie sich 20 bis 30 Minuten Zeit nehmen. Machen Sie eine umfangreiche Erstanamnese, denn so können Sie wichtige Informationen über Ihre neue Kundin sammeln.
Gewohnheiten kennenlernen
Fragen Sie nach den bisherigen Pflegegewohnheiten der Kundin. So wissen Sie, wie aufwendig die Kundin sich pflegt und ob sie sich schon ein wenig auskennt. Auch eine preisliche Einordnung kann so möglich sein. Beachten Sie dabei: Eine Kundin, die eine hochpreisige Pflegelinie verwendet, möchte keine günstige Creme angeboten bekommen. Im umgekehrten Fall, nämlich wenn die Kundin eine eher günstige Pflege oder nur wenige Produkte nutzt, könnte sie dennoch an einer hochwertigen Pflege interessiert sein. Eben diese Kundin könnte den Besuch bei Ihnen zum Anlass nehmen, nun auf eine umfangreichere Pflege umzustellen.
Wünsche und Ziele erfragen
Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Frage, was die Kundin vom Besuch erwartet. Nur so können Sie gezielt darauf eingehen. Führen Sie eine professionelle Hautanalyse durch, um auch aus fachlicher Sicht die Bedürfnisse der Haut zu beurteilen. Erst danach können Sie die geeignete Behandlung empfehlen und die entsprechenden Präparate aussuchen.
Übrigens: Legen Sie sich im Vorfeld nicht am Telefon auf eine bestimmte Behandlung fest. Durch ein Telefonat gewinnen Sie noch keinen Eindruck von der Haut der Kundin.
Die beste Lösung anbieten
Bieten Sie der Kundin immer zuerst die beste Lösungsmöglichkeit für ihr Pflegeziel an. Danach können Sie immer noch eine Alternative aufzeigen.
Bevor Sie mit einer Grundbehandlung starten und danach versuchen, der Kundin mehr zu verkaufen, bieten Sie am besten gleich die passende Spezialbehandlung an. Auch wenn die Kundin unbedingt eine ganz bestimmte Behandlung will, sollten Sie diese nur durchführen, wenn sie auch für die Kundin geeignet ist, lieber einmal öfter Nein sagen und so aber Kompetenz und Professionalität wahren.
Nicht der Preis entscheidet
Stellen Sie den Nutzen für die Kundin und das jeweilige Hautbedürfnis und nicht den Preis in den Vordergrund. Sie sind in Ihrem Institut die Fachfrau. Sehen Sie von der Überlegung, der Kundin erstmal eine Grundbehandlung ohne entsprechende Heimpflege anzubieten, besser ab. Es ist immer deutlich schwieriger, die Kundin später umzugewöhnen.
Allergien
Ein weiterer wichtiger Punkt ist, ob die Kundin Allergien hat oder Medikamente vom (Haut-)Arzt nimmt. Wenn die Kundin einen Allergiepass hat, sollten Sie mit ihrer Erlaubnis eine Kopie davon für die Diagnosekarte anfertigen. Mithilfe der Deklaration nach INCI (kurz für „International Nomenclature of Cosmetic Ingredients“) der Präparate lässt sich schnell herausfinden, ob ein Präparat ungeeignet ist.
Spezialangebote
Eine spezielle „Welcome-Behandlung“ ist eine weitere Möglichkeit, einer Neukundin Ihr Institut zu präsentieren. Sie können sich dabei zwischen einer sehr kurzen Behandlung, bei der das Hauptaugenmerk auf der Hautanalyse liegt, oder einer beliebten hochwertigen Behandlung zu einem Vorzugspreis entscheiden.
Die Welcome-Behandlung
Bei der kurzen Welcome-Behandlung geht es in erster Linie darum, dass sich die Kundin bei Ihnen im Institut umsehen kann, Sie kennenlernt und dass Sie sie ausführlich beraten.
Das Ganze wird in einer Kurzbehandlung verpackt. Dazu gehören das Abreinigen, eine Hautanalyse (eventuell auch apparativ) und dann eine Maske mit passender Abschlusspflege. Sie können der Kundin so die für ihr Hautbild passenden Folgebehandlungen empfehlen und einen Pflegeplan mit den Präparaten für zu Hause mitgeben. Planen Sie für diese Behandlung rund 20 Minuten ein.
Oder bieten Sie Ihrer Kundin eine bei Ihnen beliebte Spezialbehandlung zu einem einmaligen Vorzugspreis an. Wichtig ist natürlich auch hier eine ausführliche Hautdiagnose. Die Behandlung sollte so gewählt sein, dass die Kundin in jedem Fall einen spürbaren Unterschied, besser noch einen sichtbaren Unterschied, erhält. So zeigen Sie die Wirkung Ihrer Produkte und Behandlungen.
Sie können einmalig einen Rabatt zum Kennenlernen von rund 20 Prozent einräumen. So überzeugt man auch Kundinnen, die sonst eher zögerlich bei Spezialbehandlungen sind.
Den vollständigen Artikel finden Sie in Ausgabe 10/15 der BEAUTY FORUM Edition Swiss.
Susanne Pfau │ Die staatlich geprüfte Kosmetikerin und Heilpraktikerin bietet in ihrem Institut Kosmetik für Problemhaut sowie hochwertige Hand- und Fusspflege an. Sie ist zudem als Fachautorin und Referentin tätig.