Verkaufen leicht gemacht

So kurbeln Sie den Umsatz an!

Eine Kundin zu behandeln und zu schminken ist das eine. Verkaufsprodukte ungezwungen an die Frau zu bringen das andere. Wie dies ganz einfach gelingen kann, verrät Ihnen nachfolgend Susanne Lamprecht

Was die Kundin nicht bei Ihnen kauft, kauft sie anderswo. Denn jede Frau, die zur Kosmetikerin geht, ist natürlich an Pflegeprodukten interessiert und verwendet diese auch. Dennoch tun sich viele Beauty-Fachfrauen schwer mit diesem Thema. Dabei können über den gezielten Verkauf jahrelange Kundenbindungen entstehen, da man Qualität gepaart mit Fachberatung wirklich nicht an jeder Ecke bekommt. Wenn Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen, sie ehrlich und kompetent beraten und so ein Vertrauensverhältnis entsteht, läuft der Verkauf wie von alleine.

Positive Erlebnisse bieten

Fallbeispiel 1: Bevor Frau Musterfrau überhaupt Platz genommen hat, werden schon Klagen über ihr Rheuma laut, ihre Schwiegermutter und das scheussliche Wetter. Kommt man sich da manchmal nicht vor, wie der Mülleimer der Nation? Oder wie ein Seelsorger? Dies scheint das Los aller Kosmetikerinnen und Coiffeure zu sein. Falsch! Wie aber lässt sich dieser Kreislauf durchbrechen, sodass man sich am Feierabend nicht mehr wie eine ausgepresste Zitrone fühlen muss?

Ihre Aufgabe im Institut ist ausschliesslich, die Kundschaft zu verwöhnen. Gehen Sie deshalb ab sofort nicht mehr auf solche Gespräche ein. Bauen Sie die Kundin stattdessen auf. Ermutigen Sie die frustrierte Kundin, positiv zu denken. Lenken Sie sie ab:

„Ja, Sie haben Recht, aber ich möchte Sie nun auf andere Gedanken bringen, damit Sie die Behandlung auch geniessen können. Ich werde Sie heute mit einer besonders intensiven Nackenmassage verwöhnen, dann geht es Ihnen sicher gleich besser.“ Die Kundin fühlt sich nach diesem Themenwandel nicht nur viel besser, sondern trägt mit Sicherheit weniger Last auf ihren Schultern und verlässt daher erhobenen Hauptes Ihr Institut. Nicht nur ihr Gesicht sieht nun schöner aus, sondern auch ihre Seele. Sie wird Sie in positiver Erinnerung behalten – und gerne wiederkommen. Denn sie hat erlebt, dass sie für Sie in diesem Moment der wichtigste Mensch auf Erden war. Und welcher Mensch wünscht sich nicht, für jemanden „das Wichtigste“ zu sein?

Hilfe bei Problemfällen

Fallbeispiel 2: Eine Kundin kommt für eine Make-up-Beratung ins Institut. Auf den ersten Blick ist ersichtlich, dass sie an Akne leidet, obwohl die Teenagerjahre längst vorbei sind. Beim Gespräch muss die Kosmetikerin immer wieder die Initiative ergreifen, und das lernt man nur auf einem Weg: indem man es tut! Zum Beispiel so:

„Ich möchte Ihnen keinesfalls zu nahe treten … Aber darf ich Sie ganz direkt auf Ihre Haut ansprechen? Wie pflegen Sie sie im Moment?“ Aus dem Gespräch geht klar hervor, dass die Kundin schon beinahe alles ausprobiert und resigniert hat. Und ja, sie leidet unter ihrem Hautbild. Sehr sogar. Sie erzählt, Sie hören gut zu, fragen manchmal nach, versuchen, sich ein Bild davon zu machen, was hier falsch läuft. Danach informieren Sie die Kundin. Erzählen ihr ehrlich von Ihren Erfahrungswerten. Dass ihre Haut total aus dem Gleichgewicht ist. Dass sie sie zu aggressiv pflegt, obwohl sie ihr doch nur alles erdenklich Gute tun möchte. Sie benutzt Waschgel. Sie raten ihr zu einem Mousse, das viel milder ist und weniger austrocknet, damit die Krusten gut abheilen können. Sie benutzt ein billiges Tonic mit hohem Alkoholgehalt. Sie empfehlen ihr eines mit geringem Alkoholgehalt und raten ihr, umgehend auf alkoholfreies zu wechseln, sobald die offenen Stellen zugeheilt sind.

Die Kundin fühlt sich angenommen. Sie fühlt sich gut aufgehoben. Sie fühlt sich verstanden. Sie baut Vertrauen auf. Bevor es überhaupt um das Thema Make-up geht, ist ohne Aufdringlichkeit und „bearbeiten“ eine ganze Pflegelinie verkauft. Ein Traum? Dieser kann zur puren Realität werden. Und das Beste daran: eine treue Stammkundin mehr ist sicher. Denn bis ein Lidschatten aufgebraucht ist, können Jahre vergehen. Ob sie sich dann noch an Sie erinnert? Bei einer Creme dauert das vielleicht vier Monate, dann kommt sie allerspätestens wieder ins Institut.

Zusammenhänge erklären

Fallbeispiel 3: Obwohl die Kundin angeblich eine Feuchtigkeitspflege benutzt, schuppt ihre Haut infolge von zu wenig Feuchtigkeit. Nachfragen bringt es ans Tageslicht: Frau Muster meint, sie spart gutes Geld, da in jeder Pflege eh dasselbe drin ist, und sie nicht einsieht, dass sie CHF 65.– bezahlen soll, wenn Sie auch eine Creme für CHF 25.– bekommt. Aha. Wie lange reicht ihr denn die 50-ml-Creme jeweils? Etwa vier Wochen. Sie ahnen es schon. Die Kundin meint zwar, sie tue der Haut etwas Gutes, benutzt aber ein Billigprodukt mit vielen Füll- und wenig Wirkstoffen, daher bekommt die Haut konstant zu wenig und spannt, weshalb sie viel zuviel Creme aufträgt. Diese führt der Haut aber nicht das zu, was sie doch so dringend braucht. Resultat: Alle vier Wochen ist der Cremetopf leer.

Erklären Sie nun der inzwischen interessiert zuhörenden Kundin, was es mit den Füllstoffen und Wirkstoffe auf sich hat. Danach ist sie bereit, ein Experiment zu wagen. Sie kauft die Creme für CHF 65.–, die sie bereits in der Behandlung als wohltuend kennengelernt hat, und schreibt das Datum des Anbruchs auf die Verpackung. Und siehe da: Die 50-ml-Creme reicht für über drei Monate! Fazit: Sie spart jetzt wirklich Geld. Und noch besser: Ihre Haut ist nun optimal mit Feuchtigkeit versorgt, und das in der Kälte schmerzende Spannungsgefühl ist weg. Die Kundin hat erlebt, dass es einen Unterschied gibt, und ist auch offen für ergänzende Pflegeprodukte.

Leidenschaft überzeugt

Die Fachperson im Institut muss sich selbst lieben, sie muss ihre Kundschaft lieben, sie muss ihr Institut lieben – und sie muss die Produkte lieben, mit denen sie arbeitet und diese durch und durch kennen. Für diese Produkte muss man nämlich „durchs Feuer gehen“ können. Nur dann kann man sie auch mit gutem Gewissen verkaufen. Das Verkaufen muss zur Selbstverständlichkeit werden – es gehört einfach dazu!

Nur Nutzen-Argumente führen zum Erfolg. Das sind Aussagen, die der Kundin aufzeigen, welchen Nutzen sie von einer Dienstleistung bzw. einem Produkt hat – z.B. eine glatte, pralle Haut, die nicht mehr spannt und juckt. Die Preisbarriere befindet sich übrigens immer im Kopf des Verkäufers, nicht im Kopf des Kunden. Gedanken wie „Das ist der Kundin bestimmt viel zu teuer“ sollten Sie komplett streichen, denn allein die Kundin entscheidet, ob sie sich etwas Gutes tun möchte und was ihr das letztendlich Wert ist. Bedenken Sie dabei: Gerade in der heutigen Zeit der Wirtschaftskrise sehnt sich jeder Mensch nach einem Hauch von Luxus – das ist Ihre Chance!

IFC-Workshop mit Susanne Lamprecht an der BEAUTY FORUM SWISS 2010:

Kurbeln Sie den Umsatz an – mit Zusatzverkäufen im Institut

Sonntag, 07. März 2010, 10:00 bis 11:30 Uhr

Im Vorverkauf bis 22.02.10 nur CHF 25.- (an der Tageskasse CHF 35.-), nicht verpassen!

Weitere Infos hier

Autorin: Susanne Lamprecht