Wo sind meine Kunden?

Vom passiven Warten zum aktiven Suchen

Wie eine kontinuierliche Neukundenakquise zu Ihrem Erfolg beitragen kann und mit welchen Faktoren die Kundenzufriedenheit zusammenhängt, erklärt Ihnen Businessexpertin Carmela Schnyder.

Milliarden werden von Unternehmen bezahlt, damit diese an Daten von möglichst vielen potenziellen Neukunden herankommen. Ich nenne Kundendaten das „Erdöl 2.0“ unserer

Zeit. Da der Umsatz immer seltener über die Qualität generiert werden kann, spekuliert man den Verdienst heute über die Masse – und zwar über den gesamten Globus, was so viel bedeutet wie: Je mehr Adressen eine Kundendatei enthält, desto besser steht ein Geschäft da und desto mehr Umsatz ist möglich.

Beobachten & hinterfragen

Ob ein Geschäft in der Grossstadt oder auf dem Land erfolgreich ist, hängt immer vom Umsatz ab, der durch die Kunden generiert wird. Und genau hier sollte man sich einhängen. Den Blick auch mal nach links und mal nach rechts wenden und sich ernsthaft fragen, wo der Schlüssel zum Erfolg liegt. Die „Fehler“, falls das Geschäft nicht läuft, nicht nur im Umfeld suchen, sondern sich selbst hinterfragen, was die Ursache sein kann. Am ehesten funktioniert dies, indem das eigene Empfinden aktiviert wird. Dabei sollte man sich selbst beobachten, wann und warum ein Geschäft, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfohlen wird. War es vielleicht die freundliche Bedienung im Restaurant? Oder war es ein unglaublich feiner Tee, den man in der Wartezeit serviert bekommen hat?

Das „Kano-Modell“

Es gibt das sogenannte Kano-Modell zur Analyse von Kundenwünschen. Das besagt, dass (1) „Basisanforderungen“ von einem Kunden als selbstverständlich vorausgesetzt werden, wie zum Beispiel saubere Handtücher oder eine angenehme Liege während der Behandlung. Möchte man das Studio besser führen als die Masse, sollte man laut dem Modell mindestens die Stufe (2) „Leistungsanforderungen“ anstreben. Diese Anforderungen könnten unter Umständen rechtlich geltend gemacht werden. Darunter fällt zum Beispiel die Geld–zurück–Garantie, falls ein Kunde mit der Behandlung nicht zufrieden war. Solche Versprechen bauen Vertrauen auf und geben dem Kunden ein Gefühl von Sicherheit. Der Japaner Noriaki Kano strebt in seinem Modell nach einer weiteren Steigerung, um noch erfolgreicher zu sein. Es ist die (3) „Begeisterungsanforderung“. Solche Anforderungen werden vom Kunden nicht erwartet und erzeugen einen Überraschungseffekt. Es kann ein individualisierter Geburtstagsgutschein oder ein Willkommensschild mit dem eigenen Namen an der Behandlungstür sein. Hier sind der Fantasie keine Grenzen gesetzt. Es werden genau diese dabei erzeugten Emotionen sein, die vom Kunden weitergetragen und an neue potenzielle Kunden weitererzählt werden.

Proaktivität

Proaktives Handeln bedeutet, dass man differenziert vorausplant und zielgerichtet handelt, um seinen Erfolg selbst steuern und herbeiführen zu können. Es handelt sich hierbei um die aktive Nachfrage bei den bestehenden Kunden und die aktive Frage nach neuen Kunden, oft verbunden mit einer Gegenleistung (z.B. Sammelpässe). Es geht um aktives Nachfassen bei Kunden, die vor ein paar Tagen bei Ihnen in der Behandlung waren, oder um die aktive Empfehlung von Produkten nach einer Behandlung. Die Aufmerksamkeit gegenüber jedem Kunden ist essenziell. Ich empfehle in meinen Verkaufsschulungen, sich Gedanken zu machen über die Kunden, die täglich gebucht sind. Sich morgens zu jedem Einzelnen auf dem Tagesplan zu überlegen, welche Bedürfnisse oder Wünsche dieser haben könnte.

Kontinuierliche Akquise

In Ihrem Wochenplan sollte mindestens ein halber Tag pro Woche reserviert werden, der nur zur Neukundengewinnung genutzt wird. Dabei können Kunden per Telefon kontaktiert, Muster der neuen Produktepalette verteilt oder Flyer mit einer bevorstehenden Aktion verteilt werden. Wichtig dabei ist immer, dass der Fokus nicht verloren geht und dass eine Kontinuität eingehalten wird. Ob das Geschäft gerade sehr gut läuft oder eher Zwischensaison ist: Die Kundenakquise darf nicht vernachlässigt werden.

Emotionale Bindung

Genauso wichtig wie die Neukundenakquise ist die Pflege der bestehenden Kunden. Interesse zeigen durch Nachfragen rund um die Behandlung nimmt einen wichtigen Stellenwert beim Kunden ein. Die aktive Anfrage nach Mithilfe beim Gestalten eines neuen Flyers bindet den Kunden emotional ans Geschäft. Die Einbindung eines Kunden bei der Auswahl einer Produktepalette weckt die Neugierde; hier darf ruhig ein wenig Transparenz herrschen. Machen Sie sich bewusst, dass die Bedürfnisse von jedem Einzelnen sehr unterschiedlich sind und nicht jeder die billige Masse bevorzugt. Man muss den Mut aufbringen, aktiv auf Kunden zuzugehen und mit ihnen über das eigene Geschäft sprechen, damit diese die Gelegenheit wahrnehmen können, Sie kennenzulernen.

Im „Kano-Modell“ wird die Zufriedenheit von Kunden durch drei Faktoren beeinflusst:

• Basisanforderungen
• Leistungsanforderungen
• Begeisterungsanforderungen

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Carmela Schnyder

berät und begleitet seit über zehn Jahren Unternehmen und private Personen in finanziellen Fragen über ihr Treuhandbüro. Schnyder Consulting GmbH, Tel 044 888 53 49, www.schnyder-consulting.ch