Wie organisiere ich meine Kundenbindung?

Der Kunde ist König

Rechnerisch gesehen, soll die Kundenakquise rund sieben Mal mehr kosten, als die bestehenden Kunden zu umgarnen und diese noch mehr an sich zu binden. Warum es sich also lohnt, gemäss dem alten Sprichwort jeden bestehenden Kunden wie einen König zu behandeln, erklärt Ihnen Businessexpertin Carmela Schnyder.

Auf der persönlichen Ebene verlangt diese Einstellung ganz viel Selbstdisziplin. Lassen Sie weniger positive Einstellungen und Gefühle zu Hause. Sie werden sehen, dass sich die Kunden, die Sie treffen, immer wieder freuen werden, mit Ihnen ein paar Stunden zu verbringen, damit sie in Ihrem Institut ein paar unbeschwerte Stunden geniessen können. Das ist es nämlich, was man bei einer Kosmetikerin machen möchte: sich verwöhnen lassen und vom Alltag abschalten.

Wiedererkennungseffekt

Auf der strategischen Ebene sollte die Omnipräsenz bei Ihren Kunden mehr oder weniger geplant werden. Ersichtlich ist diese Präsenz bei grossen Unternehmen: Die Werbung wird an ganz verschiedenen Orten und zu verschiedenen Zeiten platziert. Je nach Kundenkreis werden von kleinen Werbegeschenken wie Produktemustern bis hin zu überdimensionalen Plakaten gezielte Botschaften vermittelt. Auf diese Weise und mit einem spezifischen Erkennungsmerkmal, wie etwa einem Logo, wird sichergestellt, dass bei möglichst vielen potenziellen Kunden ein Wiedererkennungseffekt generiert wird. Es ist also wichtig, durch verschiedene Kanäle beim Kunden „in“ zu bleiben.

Aktionstage

Das Marketing sollte einen der grösseren Posten Ihres Budgets einnehmen und gut und professionell durchstrukturiert gestaltet werden. Für kleine bis mittelgrosse Kosmetikinstitute bietet es sich hierfür an, einen Jahresplan zusammenzustellen und anhand der bestehenden Kundschaft die Marketingaktionen gleichmässig über das Jahr zu verteilen. Ein Jahresplan ermöglicht es, zum Beispiel klassische Feiertagsgeschenke und Giveaways nach Menge und Preis festzulegen. Hiermit sind Karten zum Geburtstag gemeint oder eine Probe des Produktes, das neu im Sortiment ist, zu verschenken. Diese vorausschauende Massnahme ermöglicht es, der Fantasie genug Entwicklungsfreiraum zu gewähren. Auf diese Weise wird bereits ein grosser Teil der möglichen Aktionsdaten, wie der Frühlingsanfang, die Osterzeit, das „Sommerlaune- Paket“ und auch die Weihnachtsfeiertage, gedeckt.

Achtsamkeit

Um solch individuellen Aktionen gestalten und lancieren zu können, ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden so persönlich wie möglich kennenlernen. Am besten eignen sich hierfür Kundenkarteikarten – für jeden Kunden also eine Karte, die sorgfältig geführt und immer wieder aktualisiert werden muss. Neben den Basisinformationen wie Name, Adresse und Geburtstag empfehle ich, noch zusätzliche Informationen zusammenzutragen. Hier ist die Menge wichtig. Sammeln Sie alles, was die Kundin während ihres Besuches gesagt hat, und machen Sie sich Notizen. Vor allem Informationen, die mit vielen Emotionen zu tun haben, sind zu dokumentieren. Themen wie Trennungen oder das neue Date, eine verstorbene Verwandte oder die Blumen, die im Garten nicht blühen – egal, wie unwichtig dieses Thema Ihnen selbst gerade erscheint. Die Kundin hat Ihnen das anvertraut und Ihnen das erzählt, weil das für sie von Bedeutung und bei ihr mit Emotionen verbunden ist. Wenn die Kundenkarte sorgfältig dokumentiert ist, wird es einfach sein, diese vor dem nächsten Termin der jeweiligen Kundin zu lesen und sich das geführte Gespräch in Erinnerung zu rufen. Auch wenn die Kundin in der Zwischenzeit Neues erlebt hat, wird sie überrascht sein, wie viele Details Sie noch vom letzten Besuch wissen. Bleiben Sie also in diesem Punkt nicht auf der allgemeinen Ebene, indem Sie lediglich nach der Gegebenheit fragen, sondern gehen Sie eine Stufe tiefer und nennen Sie die Namen oder fragen Sie gezielt nach der Entwicklung zum Vorfall und interessieren Sie sich für die bestehenden Gefühle der Kundin. Auf diese Weise schaffen Sie es, sich in der heutigen schnelllebigen Zeit von der Masse abzuheben und der Kundin eine Oase der Achtsamkeit zu bieten, in die sie immer wieder gerne zurückkommt.

Fazit

Ein Jahresplan macht es möglich, innovative Aktionen frühzeitig und günstiger zu planen und umzusetzen. Die Aktionen sollten Sie so planen, dass die Präsenz durch das ganze Jahr gewährleistet ist, damit die Kundin Sie nicht vergisst. Je kreativer und persönlicher die Aktion gestaltet wird, umso beeindruckter wird sie sein.

Carmela Schnyder

berät und begleitet seit über zehn Jahren Unternehmen und private Personen in finanziellen Fragen über ihr Treuhandbüro. Schnyder Consulting GmbH, Tel. 044 888 53 49, www.schnyder-consulting.ch