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Auch wenn ich meine Kunden darüber informiere, dass ich für eine Terminabsage eine Aufwandsentschädigung veranschlage, fordere ich das Geld meistens nicht ein. Ich habe Sorge, dass die Kunden dann nicht wiederkommen. Was würden Sie tun?

Carola S., Kosmetikerin aus Heiden

Rebecca Brotschi

Die Kosmetikerin EFZ ist Inhaberin ihres Kosmetikinstituts in Buchs AG sowie eidg. ausgebildete Ausbildnerin in der Erwachsenenbildung. Zudem amtiert sie in der Qualitätssicherungskommission der Berufsprüfungen und ist als ÜK-Leiterin an der Grundausbildung der angehenden EFZ-Kosmetikerinnen beteiligt. www.rebeccabrotschi.ch

„Im Alltag werden immer wieder Termine vereinbart. Doch was geschieht, wenn der abgemachte Termin nicht eingehalten wird? Können Sie die Abwesenheit der Kundin in Form einer Aufwandsentschädigung in Rechnung stellen? Und wie kommunizieren Sie in diesem Fall mit der Kundin?

Sie kennen diese Situation: ein ausgebuchter Arbeitstag. Ein Ereignis, worüber Sie sich freuen dürfen. Doch nach der ersten Behandlung geschieht das Unverhoffte: Ausgerechnet diejenige Kundin mit einer zweistündigen Behandlungszeit erscheint nicht zum Termin. Dazu kommt, dass sie eine treue Kundin ist, die nebst der Behandlung auch Pflegeprodukte kauft. Sie greifen zum Telefon und versuchen, die Kundin zu erreichen. Vergebens. Derart kurzfristig wird Ihnen niemand anderes als „Lückenbüsser“ einspringen können, und somit fallen ganze zwei Stunden ins Wasser.

Ein Termin ist ein Auftrag

Von Gesetzes wegen ist klar: Ein Termin ist ein Auftrag und ist im Auftragsrecht verankert. Grundsätzlich kann Ihre Kundin vom Termin zurücktreten, wenn die Absage Ihnen rechtzeitig mittgeteilt wird. In der Praxis gilt ein Termin dann als rechtzeitig abgesagt, wenn Sie genügend Zeit haben, den Termin anderweitig zu vergeben. Wenn dies nicht der Fall ist, können Sie der Kundin Schadensersatz in Form einer Aufwandsentschädigung veranschlagen. Vorausgesetzt, die Kundin wurde von Ihnen über solche Fristen informiert oder sie findet diese auf dem Terminzettel respektive auf der Internetseite Ihres Studios (Beispiel: Terminabsagen 24 Stunden vorher).

Vielleicht machen Sie sich zu viele Gedanken darüber, ob Sie die Kundin mit einer Aufwandsentschädigung verärgern, und sorgen sich, dass die Kundin allenfalls abspringt.

Bleiben Sie standhaft

Mein Tipp: Bleiben Sie bestimmt und halten Sie an Ihrem Plan fest. Tolerieren Sie nämlich ein unentschuldigtes Fernbleiben, signalisieren Sie der Kundin gleichzeitig, dass es in Ordnung ist, sich nicht abzumelden – was dann wohl für andere Kundinnen auch gilt.

Solche Entscheidungen sind aus geschäftsstrategischer Sicht enorm wichtig. Sie unterscheiden mitunter über Erfolg und Misserfolg. Kennen Sie Ihren Wert und kommunizieren Sie mit allen Kundinnen gleich, in dem Sie ausgebliebene Termine gemäss Gesetz verrechnen und somit nach aussen als seriöses Studio wahrgenommen werden.“