Näher am Kunden mit WhatsApp Business

Wozu eine App wie WhatsApp Business?

Sowohl für Stammkunden als auch für Neukunden bietet die App einen zusätzlichen Service über die festgelegten Öffnungszeiten hinaus, zum Beispiel um eine kurze Terminanfrage zu stellen oder Auskunft über das Leistungsangebot zu bekommen: Preise, Behandlungsmethoden, freie Termine. Langes Warten, bis jemand ans Telefon geht, oder gar Warteschleifen sind ein Zustand, dem sich viele Kunden erst gar nicht mehr aussetzen möchten. Vielmehr wollen sie auch außerhalb der Telefon- und Öffnungszeiten durch die Webseite einen Eindruck von einem Kosmetikinstitut erhalten, direkt online einen Termin vereinbaren und im Anschluss noch per WhatsApp klären, ob anstelle der klassischen Gesichtsbehandlung doch die Fruchtsäurebehandlung durchgeführt werden kann. 

Die Welt ist digital und darauf sollten auch Kosmetikinstitut reagieren. Mithilfe von WhatsApp Business lassen sich die herkömmlichen Kommunikationskanäle wie Telefon und E-Mail um eine weitere Komponente ergänzen, was die Erreichbarkeit sowie den Kundenservice enorm steigert.

Wie funktioniert die App?

Die Nutzung von WhatsApp Business erweist sich als sehr unkompliziert, ähnelt sie doch vom Aufbau und von der Bedienung her der App für den Privatgebrauch. Benötigt werden einzig eine Telefonnummer (Handy- oder Festnetznummer) und ein mobiles Endgerät mit Internetzugang. Für kleine Betriebe und Android-Nutzer ist die App kostenlos im Play Store erhältlich. Für das iOS-Betriebssystem ist sie noch nicht verfügbar, wird allerdings gerade entwickelt. Dass es sich beim Chatpartner um ein Unternehmen handelt, erkennt der Nutzer am Siegel neben dem Unternehmensnamen. Wie auch bei Facebook & Co. sind verifizierte Accounts farblich gekennzeichnet, sodass der Kunde gefälschte Accounts leichter erkennen kann. 

Welchen Nutzen bietet die App?

Für Kosmetiksalons eröffnen sich durch die App neue Chancen, was sowohl die Kundenbindung als auch die Kundengewinnung betrifft. Bestandskunden können auf diese Weise noch schneller, einfacher und vertrauter mit ihrem Stamminstitut kommunizieren und offene Fragen klären. Für Neukunden verringert die Option, eine Anfrage per WhatsApp zu senden, zugleich die Hemmschwelle für die erste Kontaktaufnahme – ist eine Nachricht über den Messenger doch schneller getippt als ein Anruf getätigt oder eine förmliche E-Mail geschrieben. Zudem kann der Kunde dies außerhalb der Öffnungszeiten erledigen. Wie häufig passiert es, dass Kunden doch erst zum Feierabend oder Wochenende dazu kommen, sich um ihre Terminplanung zu kümmern. Solche Anfrage können über den Messenger außerhalb der Geschäftszeiten gestellt werden, auch wenn die Beantwortung erst später erfolgt. 

Gehört die Nutzung des privaten WhatsApp-Profils für berufliche Anfragen bei einigen Kosmetikerinnen bereits zum Alltag, bringt die Business-Version zusätzliche Vorteile mit sich. Zum einen ist eine klare Trennung von Privatem und Beruflichem möglich – so kommen an Feier- und Urlaubstagen erst gar keine Kundenanfragen auf der privaten Rufnummer an. Zum anderen verfügt die Business-Version über praktische neue Funktionen wie etwa ein umfangreiches Unternehmensprofil oder hilfreiche Nachrichten-Tools.

Die Funktionen von WhatsApp Business im Überblick: 

Unternehmensprofil

Ähnlich dem privaten Profil können Kosmetikinstitut ein Unternehmensprofil erstellen. Zusätzlich zu Namen und Profilbild ist es hier jedoch möglich, weitere Informationen wie Anschrift, E-Mail-Adresse, Webseite, Logo sowie eine kurze Unternehmensbeschreibung zu hinterlegen. So haben Nutzer alle wichtigen Informationen auf einen Blick parat. 

Achtung: Auch hier gilt, wie bei anderen Online-Auftritten, die Impressumspflicht. Somit darf eine Verlinkung zum Impressum auf der Webseite nicht fehlen.

Schnellantworten

Um möglichst schnell auf Kundenanfragen reagieren zu können, gibt es Schnellantworten. Hierbei handelt es sich um Antwortvorlagen, die abgespeichert und immer wieder versendet werden können, zum Beispiel um häufig gestellte Fragen schnell und standardisiert zu beantworten. So muss nicht jede Antwort individuell und händisch getippt werden.

Abwesenheits- und Begrüßungsnachrichten

Sollte eine Antwort gerade nicht möglich sein, lassen sich Notizen einstellen, die automatisch versendet werden, beispielsweise eine nette Begrüßungsnachricht oder eine kurze Abwesenheitsnotiz. Geht also außerhalb der Öffnungszeiten eine Anfrage ein, erfährt der Absender direkt, dass er zu einem späteren Zeitpunkt eine Antwort erhält.

Nachrichtenstatistiken

Über die Nachrichtenstatistiken lässt sich nachvollziehen, wie viele Nachrichten empfangen beziehungsweise erfolgreich versendet und von den Empfängern gelesen wurden. Auf diese Weise können Nutzer beobachten, wie erfolgreich ihre Kommunikation über WhatsApp Business für sie ist. 

Welche Risiken gibt es?

Neben all den Vorteilen hat die App allerdings auch Schwachstellen, die es vor Gebrauch zu berücksichtigen gilt. Einen großen Risikofaktor stellt der Datenschutz dar. Wer WhatsApp nutzt, erlaubt dem Messenger-Dienst, auf das im Telefon gespeicherte Adressbuch zuzugreifen. Das bedeutet, dass der US-Konzern Facebook, dem WhatsApp gehört, auch Zugriff auf Kontakte erhält, die gar kein WhatsApp verwenden. Das ist wiederum datenschutzrechtlich nicht erlaubt. Deshalb müssen Unternehmen, die WhatsApp Business nutzen, sicherstellen, dass sie nicht automatisch alle Kundendaten weitergeben. Die abgespeicherten Kontakte dürfen somit nicht mit WhatsApp synchronisiert werden. Eingestellt werden kann das zum Beispiel über die Systemeinstellungen oder spezielle Apps. 

Sofern der Erstkontakt vom Kunden ausgeht, erklärt er sich mit der Nutzung von WhatsApp einverstanden, sodass die weitere Kommunikation ohne Probleme über den Messenger abgewickelt kann. 

Ein weiteres Manko stellt die alleinige Nutzbarkeit auf nur einem mobilen Endgerät dar. Es können also nicht mehrere Personen von verschiedenen Geräten über die App kommunizieren. In Kosmetikinstituten sollten demnach die Zuständigkeiten geklärt sein, sodass sich immer jemand um die mobilen Anfragen kümmert. 

Nicht zuletzt darf WhatsApp Business nicht als Marketingkanal verstanden werden, um ungefragt Werbebotschaften an Kunden zu übermitteln. Es handelt sich dabei um ein reines Servicetool, bei dem der Kunde die Kommunikation bestimmt. Er wendet sich darüber mit seinen Anliegen an das Kosmetikinstitut – für Preis- oder Terminanfragen, Leistungsauskünfte etc. Werbliche Nachrichten erfüllen demnach nicht den Sinn des Kanals und können ganz schnell zum Gegenteil führen – etwa dass Kunden sich genervt fühlen und sich schnell wieder abwenden. 

Ein kurzer Ausblick

Gegenwärtig erfährt die App großen Zuspruch: Mehr als 10 Millionen Mal wurde sie weltweit bereits heruntergeladen. Auch wenn es an einigen Stellen noch Verbesserungspotenzial gibt, hebt sie die Kundenkommunikation mit diesem zusätzlichen Kanal auf eine höhere Ebene. Womöglich benötigt es etwas Zeit, bis sich das Angebot auch auf Kundenseite etabliert hat – handelt es sich bei dem Messenger doch um einen bisher sehr privaten Kanal. Deshalb löst WhatsApp Business auch nicht die bisherige Kommunikation via Telefon und E-Mail ab. Ebenso bleibt die Webseite die wichtigste Anlaufstelle im Netz, um über das Serviceangebot und die Kontaktmöglichkeiten aufzuklären. Als Ergänzung dazu schlummert in dem Messengerdienst jedoch ein großes Potenzial, den eigenen Kunden einen zusätzlichen digitalen Service zu bieten. Wer das erkennt und sich um eine gute Umsetzung sowie schnelle Reaktionen bemüht, kann seiner Konkurrenz damit ganz bald einen Schritt voraus sein.