Kundenbeziehungen stärken

Sie haben es geschafft: Sie dürfen eine Neukundin in Ihrem Institut begrüssen. Nun heisst es, sie beim ersten gemeinsamen Termin von Ihrer Kompetenz und Ihrem Können zu überzeugen. Gerade am Anfang wird der Grundstein für eine vertrauensvolle und lange Kundenbeziehung gelegt. Nur, wie geht das richtig?

Die Kundin gemäss ihrer Hautbedürfnisse zu beraten, liegt in Ihrer Verantwortung. Lassen Sie Revue passieren, wie ein Erstgespräch in Ihrem Institut abläuft. Gliedern Sie den Termin gedanklich in einzelne Stationen. Doch zuvor überlegen Sie, in welcher Atmosphäre und unter welchen Rahmenbedingungen solch ein Termin abläuft.

Vertrauensvolle Atmosphäre

Für eine fundierte Bestandsaufnahme müssen Sie persönliche Fragen stellen. Daher sollte eine vertrauensvolle Atmosphäre gegeben sein. Bitten Sie die Kundin in einen Beratungsraum oder zumindest in einen ruhigen Bereich. Etwas aromatisiertes Wasser, eine Tasse Tee, dazu eine kleine Schale mit einem gesunden Snack tragen zu einer entspannten Gesprächssituation bei, ebenso wie gemütliche, aber funktionale Sitzmöbel.

Nehmen Sie einander gegenüber Platz. Bei der Bestandsaufnahme sollte die Kundin nicht liegen, da sonst leicht ein Ungleichgewicht zwischen Ihnen entstehen kann. Um Ihre Kundin kennenzulernen, planen Sie ca. 30 Minuten ein. Ihre Aufgabe ist es, die Ursache des Hautzustandes herauszufinden. Ohne Ursachenbestimmung ist keine effektive Behandlung möglich.

Lebens- und Pflegeumstände

Leiten Sie Ihre Kundin anhand geschickt platzierter Fragen durch das Gespräch, lassen Sie sie erzählen. Achten Sie darauf, keine negativ formulierten Fragen zu stellen oder gar Antworten vorzugeben. Fragen Sie nicht nach Problemen, sondern vielmehr nach Wünschen und Zielen. Relevant für Sie sind die Lebensumstände, in denen sich die Kundin bewegt. Die Checkliste hilft, die für Ihre Behandlungsempfehlung wichtigen Faktoren zu berücksichtigen. Erschliesst sich der Kundin die eine oder andere Frage nicht, dann erläutern Sie Ihre Absicht dahinter. Erkundigen Sie sich, wie viel Zeit die Kundin bisher in ihre Pflege investiert hat, welche Produkte zur Anwendung kamen und ob Gesichtsbehandlungen durchgeführt wurden. Anhand dieser Aussagen erkennen Sie den Stellenwert, den Hautpflege im Leben Ihrer Kundin einnimmt. Wurde die Haut zum Beispiel okklusiv gepflegt, braucht es Zeit, bis sie sich an eine resultatorientierte Pflege gewöhnt hat. Bitten Sie die Kundin, ihre Hautpflege- und Make-up-Produkte zum Termin mitzubringen. Auch Art und Frequenz der bisherigen Kabinenbehandlungen können Ihnen wichtige Informationen liefern. War eine Kundin in der Vergangenheit im Vier-Wochen-Zyklus beim Ausreinigen und hat dennoch eine Vielzahl geschlossener oder offener Komedonen, ist dies ein wichtiger Aspekt für den weiteren Behandlungsansatz. Aus in der Vergangenheit vorgenommenen Unterspritzungen, Fadenliftings, Peelings, Laserbehandlungen oder Mikrodermabrasionen können Sie ableiten, welche Behandlungen durchgeführt werden dürfen und welche nicht. Bei der Mikrodermabrasion sind beispielsweise der letzte Durchführungszeitpunkt und die Intensität ausschlaggebend. Die Haut kann noch sehr empfindlich sein. Sie hat weniger Schutz und ist anfälliger für Pigmentierungen.

Behandelt man einen solchen Hautzustand mit einem Peeling, verstärkt sich der Effekt. Hier empfiehlt es sich, bis zu sechs Monate nach der Anwendung zu warten. Besser sind Behandlungen zum Aufbau bzw. zur Regeneration der Haut. All Ihre Erkenntnisse aus diesem Gespräch vermerken Sie am besten in einer Kundenkartei. Selbst vermeintlich unwichtige Informationen können später einmal an Relevanz gewinnen.

Nächster Schritt: Hautanalyse

Eine gut ausgebildete und erfahrene Kosmetikerin ist in der Lage, mit wenigen Hilfsmitteln den Zustand der Haut zu analysieren. Dem steht eine Vielzahl an diagnostischen Methoden gegenüber, die Sie nutzen können. Zu den herkömmlichen Verfahren zählt beispielsweise die Lipid- und Feuchtigkeitsmessung mithilfe eines Stirnabdrucks auf einem Objektträger, genau wie das Schwarzlicht, mit dem sich Pigmentierungen erkennen lassen. Umfassendere Analysen lassen u. a. digitale Hautanalysegeräte zu. Diagnostisch konzentrieren wir uns auf vier Hautzustände:

1. entzündliche, unreine Haut,

2. vaskuläre Schäden,

3. Pigmentierungen und

4. vorzeitige Hautalterung.

Um verfälschte Ergebnisse zu vermeiden, muss die Haut im abgeschminkten Zustand sein. Auch auf die unmittelbare Anwendung von Hautpflegeprodukten vor der Analyse sollte die Kundin verzichten.

Empfehlungen

Die Informationen ermöglichen Ihnen eine fundierte Empfehlung, mit welchen Produkten und Behandlungen Sie das am Anfang des Gesprächs festgelegte Ziel erreichen können. Unterstützen Sie Ihre Kundin, indem Sie ihr Ratschläge für den Alltag mitgeben. Mit richtiger Ernährung und angemessener Bewegung kann sie ihren Hautzustand wesentlich beeinflussen und so die Behandlung unterstützen. Die Auswahl der richtigen Produkte erfolgt im nächsten Schritt. Gelingt es der Kundin nicht, sich im Alltag ausgewogen zu ernähren, ist eine auf die Hautbedürfnisse zugeschnittene Nahrungsergänzung sinnvoll.

So wird die Haut von innen mit allen Nährstoffen versorgt, die sie braucht. Darauf baut das auf sie ausgerichtete Hautpflegeprogramm auf, das den Pflegeeffekt verstärkt. Je nach Priorität der Kundin kann eine Aufteilung in Basis- und resultatverstärkende Produkte hilfreich sein. Zu guter Letzt vollenden das Behandlungsziel unterstützende Make-up-Produkte Ihre Produktempfehlung. Sehr wichtig: Klären Sie Ihre Kundin über die Bedeutung eines regelmässigen Lichtschutzes auf und stellen Sie die zur Hautkondition passende Kabinenbehandlung vor. Gemeinsam legen sie die Frequenz fest, wobei Kurbehandlungen im wöchentlichen Turnus die schnellsten Ergebnisse liefern. Aber auch das hängt von der Intention Ihrer Kundin ab. Stellen Sie ihr alle Möglichkeiten vor, und sie entscheidet. Wichtig ist, dass Sie einen Dialog und nicht einen Monolog führen. Nur so lernen Sie Ihre Kundin kennen und legen die Basis für eine lange, beiderseits zufriedenstellende Beziehung.

Den vollständigen Beitrag lesen Sie in der BEAUTY FORUM Edition 11/17.

Alina Wechsler

Die Autorin ist leitende Kosmetikerin der Zeitwunder-Kosmetikinstitute.