artikel: Beauty Forum Edition Swiss

Alltagsprobleme im Institut – Knifflige Situationen gibt es in jedem Institut.
Auch Sie beschäftigt ein Problem, bei dem Sie nicht wissen, wie man richtig reagiert?
Holen Sie sich hier Rat bei Kollegen.

Versehentlich habe ich eine Kundin vergessen, die den letzten Termin an diesem Tag hatte. Ich hatte den Laden bereits geschlossen und am nächsten Tag eine böse Nachricht auf dem Anrufbeantworter. Wie würden Sie reagieren?“ Mira G., Kosmetikerin aus Interlaken

Gabriele Engelbrecht

führt seit 2006 ein erfolgreiches Kosmetikinstitut mit mehreren Angestellten in Luzern. Sie hat eine Ausbildung zur staatlich geprüften Kosmetikerin (D) und eine Ausbildung zur medizinischen Kosmetikerin FA (CH) absolviert und ist Therapeutin für minimalinvasive Ästhetik SVMA. Zudem ist sie Gründerin der Marke skincosmedic.

www.cosmedic-luzern.ch

„Sie haben es vermasselt, das kann passieren. Sich nicht unterkriegen lassen ist jetzt wichtig. So etwas kann jedem passieren und ist menschlich. Dennoch sollten Sie ehrlich sein und den Fehler eingestehen. Entschuldigen Sie sich bei der betroffenen Kundin und bemühen Sie sich um eine Wiedergutmachung.

Den Fehler eingestehen

Schritt eins ist es, sich zu entschuldigen. Dazu könnten Sie die Kundin anrufen, ihr erklären, wie es zu dem Malheur kam, ohne dabei zu privat zu werden und sich zu sehr zu rechtfertigen. Das wirkt unprofessionell.

Wiedergutmachung

Als Wiedergutmachung gibt es mehrere Optionen, die in Betracht kommen und vom Budget und der Art der Kundin abhängen. Hier einige Möglichkeiten:

Sie bieten die nächste Behandlung mit 50 Prozent Rabatt an.
Sie offerieren ihr gratis zur nächsten Behandlung eine Maniküre oder das Wimpern-/Brauenfärben.
Sie könnten ihr mit der Buchungszeit entgegenkommen, wenn sie beispielsweise nur abends kann.
Bei einer sehr guten Kundin könnten Sie sich überlegen, die nächste Behandlung sogar komplett gratis anzubieten.
Sie könnten die Kundin selbst fragen, ob sie einen Wunsch hat.
Wohnt die Kundin im gleichen Ort, könnten Sie sich auch überlegen, mit einem kleinen Blumenstrauss persönlich vorbeizugehen.

Schriftliche Entschuldigung

Sollte die Kundin nicht ans Telefon gehen und E-Mails oder Anrufe ignorieren, dient ein klassisches Entschuldigungsschreiben manchmal als letzte Möglichkeit, um eine angeschlagene Kundenbeziehung zu kitten. Denn solch ein Schreiben hat das Potenzial, in einer schwierigen Situation auf ruhige Art und Weise Ihr Bedauern auszudrücken.

Oftmals haben die Kunden auch im Nachhinein Verständnis und kommen wieder und lehnen eine Gratisbehandlung sogar ab.

Die Ursache beheben

Damit Ihnen so eine Situation in Zukunft erspart bleibt, sollten Sie sich auch selbst fragen, warum das passiert ist.
Liegt es an einer schlecht geführten Agenda oder einem unübersichtlichen Online-Buchungssystem? Oder sind Sie oder Ihre Mitarbeiterinnen nicht bei der Sache? Finden Sie die Ursache heraus und versuchen Sie, sie zu beheben.“