artikel: Beauty Forum Edition Swiss

Alltagsprobleme im Institut – Knifflige Situationen gibt es in jedem Institut. Auch Sie beschäftigt ein Problem, bei dem Sie nicht wissen, wie man richtig reagiert? Holen Sie sich hier Rat bei Kollegen!

„Ich habe festgestellt, dass eine Mitarbeiterin oft grundlegende Dinge bei der Behandlung falsch ausführt oder gar ganz vergisst. Dabei ist sie schon seit 20 Jahren im Beruf. Wie könnte ich vorgehen?“ Oksana B., Kosmetikerin aus Worb

Mit Rat und Tat zur Seite steht in diesem Monat Irene Vögele. Sie ist Kosmetikerin mit eidg. Fachausweis in medizinischer Kosmetik. Des Weiteren ist Irene Vögele Führungsfachfrau mit eidg. Fachausweis und Inhaberin ihres Instituts Sakura Beauty in Luzern.

www.sakurabeauty.ch

„Wenn mir ein solcher Vorfall auffällt oder zugetragen wird, führe ich mit der betroffenen Mitarbeiterin ein Zweiergespräch, dies in einem ruhigen Rahmen und mit fundierter Vorbereitung. Wichtig ist, die Ursache ihrer Vergesslichkeit herauszufinden. Ich starte das Gespräch mit der Frage, wie es der Mitarbeiterin geht (physisch/psychisch). Kann ein emotionaler oder medizinischer Grund ausgeschlossen werden, gilt es, durch das Einholen von Feedback zu ergründen, woher die Ausfälle kommen. Sind die internen Abläufe und Erwartungen klar? Wie hoch sind das Arbeitspensum und die -motivation? Wie ist die interne Zusammenarbeit? Die Themen werden gemeinsam protokolliert und Ziele und Lösungen sowie Folgetermine vereinbart.

Auch die Herkunft der Reklamation ist wichtig. Kommt der Input von den eigenen Mitarbeitenden, werden diese in einem weiteren Gesprächsverlauf miteinbezogen oder zumindest informiert.

Kommt das Feedback von der Kundschaft, kläre ich ab, ob die Kunden dennoch mit der Behandlung zufrieden waren. Kritik nehme ich entgegen und präsentiere entsprechende Lösungen wie eine kostenlose Nachbehandlung oder einen Gutschein.

Abschliessend bringt ein solcher Vorfall den Nutzen, die persönlichen Führungsqualitäten zu prüfen. Dabei stellen sich Fragen wie: Wird das Qualitätsmanagement aller Mitarbeitenden regelmässig kontrolliert? Wann fanden die letzten Schulungen statt? Lebe ich eine offene Feedbackkultur vor? Stimmen die internen Prozesse auch im Bereich Pausenmanagement oder beim Planen der Behandlungszeit? Wann gab es den letzten Teamanlass? Bei solchen Führungsgesprächen hilft mir das Harvard-Modell. Es zielt auf eine konstruktive und friedliche Einigung mit einem grösstmöglichen Win-win-Ergebnis ab. Dabei gelten vier Bedingungen:

Trennen Sie Probleme und Personen (Person ist in Ordnung, nur Problem beachten)
Es zählen Interessen und nicht Positionen
Entwickeln Sie Entscheidungsoptionen (Auswahlmöglichkeiten)
Gründen Sie Ihre Entscheidung auf objektiven Beurteilungskriterien wie Gesetze, Prozesse, Ethik.“